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アパレル販売に役立つ接客英語!ファッション業界今すぐ使える英会話フレーズ 【8】クレーム対応編

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オンライン英会話「レアジョブ 英会話」監修によるファッション・アパレル業界で働くみなさんのリアルなお仕事シーンに合わせた英会話を学べる「ファッション業界今すぐ使える英会話フレーズ」。

いくら全力を尽くしていたとしても、仕事にミスはつきものです。それが分かっていても、クレーム対応にはかなりのエネルギーを使います。それが英語なら尚更。少しでもスムーズに対応ができるように、クレームが起きたときに使える英語表現を今のうちに覚えておきましょう!

前回までの記事はコチラからどうぞ

第1回:自己紹介・挨拶
第2回:ミーティング(会議)
第3回:電話対応
第4回:メールの書き方
第5回:接客
第6回:ご案内
第7回:交換・返品

配送・品違いなど業務上のミス【基本編】

お客様の手に届くはずの商品が届かなかった……ファッション業界で有りがちなミス。作業で行っていると防げないこのようなケースは多いはず。基本的な対応フレーズを覚えておきましょう!

We’re very sorry. We’ll sincerely deal with this matter.

誠に申し訳ございません。誠心誠意対処致します。

We’re dealing with the problem that caused this mistake to happen.

かくもあり得ないミスがなぜ起こったのか、全員で対応中です。

We’ll have it ready by the date you need it without fail.

お使いになる期日には絶対に間に合わせます。

We’re now doing our best to find the goods that Ms Watson should have received.

ワトソン様にお届けするべき本来のお品物を、今全力で探しております。

クレーム対応時は、問題が起こった後に当初の約束にこだわってしまうと更に自体を悪化させてしまう可能性が。対応する際は、お客様が今の時点で一番求めているものは何か考え「doing our best(全力で)」の気持ちで行動しましょう!

失言などでお客様を怒らせてしまった時【応用編】

自分はそんなつもりがなくても、お客様に失礼に当たる発言をしてしまったら、きちんとすぐお詫びをしなければなりません。そんな時、すぐに使えるフレーズはこちら。

We are very sorry for our staff’s impropriety.

大変失礼なことを申し上げて、心からお詫びいたします。

I’ll talk to the staff and make sure that this never happens again.

今のスタッフは厳重に戒めておきます。

It’s all our fault.

非はすべて当方にございます。

My manager is coming right now.

ただいま上の者が参ります。

I’m very sorry for my improper due to my ignorance of the situation.

ひとえに私の無知からの失言でございます。

We never meant to treat you with disrespect.

侮辱したなどということは決してございません。

I’m sorry I made a mistake with your order, but I won’t forget about it.

順番を勘違いしておりました。お客様を飛ばしたわけではありません。

謝罪をする場面では、英語の堪能な人がなるべく対応した方が話を余計にこじらせずに済みます。だからといって、何も言わずにそこから立ち去っても失礼に当たります!最低限のフレーズを頭に入れて、対応出来るようにしておきましょう。
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取り乱したお客様をなだめる【番外編】

よくあるケースではないものの、突然お客様が取り乱してしまった時、従業員として無視は出来ません。こんなフレーズを使って、まずは落ち着いていただきましょう。

I understand how you feel.

お怒りはよく分かります。

Our English speaking staff member is coming right now.

いま、英語が話せる者が参ります。

We’ll sincerely deal with this as best as we can.

できる限りの対応をしたいと思います。

Could I apologize properly and talk to you?

きちんとお詫びとお話しをさせていただけないでしょうか?

いくらこちらに非がなくとも、きちんとした対応を怠ると火に油を注ぐことになります。上手く対応するためにはお客様を怒らせた原因を聞き取り、その怒りに共感した上で丁寧に話しかけることが求められるでしょう。

理不尽な要求をお断りする【番外編】

場合によっては、理不尽な要求に対してきちんと謝絶しなければならない時もあります。そんな時には下記のようなフレーズで冷静に対応をしましょう。

I’m sorry, but we can’t satisfy your request.

誠に残念ですが、ご要望にはお応えできません。

I’m sorry, but we cannot exchange.

お取り換えは致しかねます。

I’m sorry, but we cannot make a refund.

払い戻しは致しかねます。

I’m sorry, but we cannot give a discount.

値下げは致しかねます。

I’m sorry, but 〜」を基本に、しっかりお断りする勇気も必要ですね。

 

いかがでしたでしょうか?上記のフレーズを覚えておけば、敬遠しがちなクレーム対応でも少しは安心して臨めるかもしれません。クレームは、頻繁に起こってほしくはないものですが、万が一の時のために是非今回紹介したフレーズを覚えていてくださいね!

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