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お客様へのアプローチに効果的。アパレル販売員のお手紙実例

「ひとりでも多くのお客様に、店頭でお買い物を楽しんでいただきたいけれど、今ひとつ客足が伸びない……」そんな悩みを抱えている販売員は少なくありません。そんなとき、店舗から動けなくても直接アプローチできる方法のひとつが「お手紙」。以前、「接客メールの秘訣」について触れましたが、メールのよさは文面を簡単にコピー&ペーストで送れるのに「その人宛」に届くパーソナル感。一方手紙は、メールよりもさらに相手に対する思いが伝わりやすいのがメリットです。

今回は、空き時間の有効活用にもなる、お手紙でのアプローチについて考えてみましょう。

メールやLINEの時代だから「お手紙」が響く

「わざわざ手紙なんて面倒なことをしなくても、メールを送ればすぐなのに」「LINEなら読んでもらえたか、まで分かるし」と思う方もたくさんいると思います。しかし不特定多数に簡単に送ることができるメールの弱点は、特別感を出しづらいこと。ひいては、読みもせずにサッとごみ箱に入れる、ということも可能になります。これはDMなどの印刷物でも同様です。

一方「手書きのお手紙」のメリットは、確実に相手に対して届くうえ「文字を書く」という労力をかけた証が残ること。自分宛てに届いた封書は多くの場合、必ず開封します。そこにオリジナルの文面があれば「私にわざわざ書いてくれたのだな」という思いが伝わります。あえて不便を選択するからこそ「そこまでしてくれたから、ちょっとお店を覗いてみようかな」とお客様の背中を押す役割を果たすのです。

特に、扱うアイテムの単価が高いラグジュアリーブランドの中には、お手紙のアプローチを実施しているところがたくさん。 上顧客に対してはメールと差別化して、ぜひ真似をしてみましょう。

基本ルールを押さえれば、書くことは難しくない

最初に基本ルールと文面を決めておくことで、作業がスムーズになります。

①面倒でも自筆で書く

パソコンを使って出力したものをお送りしては、メールでコピー&ペーストをした文章と同じ印象を与えます。面倒でも「手紙を出す」と決めたら自筆で送るようにしましょう。自筆には人間の存在を感じさせ、温もりを伝える力があります。「字が下手だから……」と自信がなくても、丁寧に書けば大丈夫。キレイな出力文字よりもずっと、書いた人の人柄や思いを感じさせてくれます。

②便せんは小さめに

大きな便せんを用意すると、内容をたくさん書かなくてはいけないため「手紙を書くのが好き」という人以外は大変です。最初は小ぶりの便せんを選ぶようにしましょう。大きな便せん1枚で収まる内容も、小さな便せん2枚にしたほうが、同じ文字数でもたくさん書いてあるような印象を与えることができ「わざわざ」感を強められます。

③内容はある程度、フォーマット化してOK

手紙の内容を、一人ひとりに応じて変えるのは少々大変です。文面については、どのお客様に対しても同じものを使って良いと思います。その代わり、文章の中に「〇〇様」など、お客様の名前を呼びかけることで「あなたに宛てています」という印象を強めましょう。
 

お手紙の参考例(夏の新作の紹介)

それでは、実際のお手紙の参考例から、文面の作り方を考えてみましょう。

◆導入「ごあいさつ」

まずは「拝啓」という手紙の最初に使う頭語と共に、季節のあいさつ、感謝のあいさつを記入しましょう。
よく手紙のノウハウとして「時下ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。平素は格別のお引き立てにあずかり、厚くお礼申し上げます。」など、正式なあいさつ文を入れるテクニックも紹介されますが、親しみを感じていただくには固い印象になるため不向きです。

6月なら「拝啓(頭語) あじさいがキレイな季節となりました。いかがお過ごしでしょうか。(季節のあいさつ) 日頃よりご愛顧をいただきまして、誠にありがとうございます(感謝のあいさつ)」など、優しい気持ちになれて、さらりと読める短めの文章で手紙を始めるのがベターです。
 

◆前段「自分の近況報告」

いきなり「お店に来てください!」というアプローチをしては、お客様もビジネスライクな印象を感じて、せっかくの手紙を読む気持ちが冷めてしまいます。まずは書き手の人柄を伝えるため、時候に応じた近況報告を書きましょう。取り上げるべきエピソードは、このあと「後段」で記載する、手紙を書いた目的にリンクした内容にすると、話の流れがスムーズに展開します。

参考例で言うと、「夏物の新作を見てもらいたい」というのがこの手紙を書いた目的です。そのため、近況報告は「夏物の新作がほしくなる」エピソードが適しています。そこで今回は「お出かけ」をキーワードに「新しい服を来て出かけたい」という気持ちを喚起させることを狙いとし、「旅行の計画」の近況報告を綴っています。
 

◆後段「来店アプローチ」

本題である「来店アプローチ」はここで初めて行いましょう。「新作が出揃った」「今だけのキャンペーンが始まった」など、わざわざ足を運んでいただく動機を記載するのがポイントです。また、これはあくまで「お手紙」であり「チラシ」ではありません。「〇〇様」とお客様の名前に触れることで、「あなたに来てほしいからご連絡した」という気持ちを後押しするのが大切です。

「ブランドからの連絡」ではなく「ひとりの販売員が送ったお手紙」というのを徹底するために、「ご覧いただければ、大変嬉しく存じます」「お近くにお越しの際は、お気軽にお立ち寄りください」など、個人的な気持ちを伝える言い方を添えましょう。
 

◆末文「ごあいさつ」

最後は、結びのあいさつと「かしこ」または「敬具」という結語で締めましょう。結びのあいさつには、今後の健康や幸せをお祈りする言葉が適切です。

よく使われるのは体調を気づかう「くれぐれもご自愛のうえお過ごしください」ですが、それと一緒に、たとえば梅雨時期なら「長雨が続きますが」、真夏なら「猛暑で体力を消耗しますが」など、その時期に合ったひと言を添えることで「今あなたを気づかっている」という事実が深く伝わります。

最後に添える「かしこ」は、女性の差出人が目上の人に対して使う結語です。男性が手紙を送る場合は「敬具」にしましょう。今回は親しみを込めつつ丁寧に、というバランスから頭語を「拝啓」結語を「かしこ」にしましたが、格式を重んじる場合は頭語を「謹啓」、結語を「謹言」にするなど、お客様との関係性やブランドの姿勢によって使い分けてもよいでしょう。
 

◆後付け

後付けとは、一般に「日付」「署名」「宛名」で構成され、「いつ・誰が・誰に」宛てた手紙なのか明記したものです。今回あえて「日付」を省いた理由は、日時を記載することで、どのお客様に先に手紙を出したか分かってしまうから。万が一、お客様同士が知り合いで「私の手紙は後に書かかれた。彼女のほうが大事なんだ」と気にされる……などのような面倒を避けるためです。

名前の部分には、ブランド名と店舗名を加えつつ、氏名をフルネームで書くこと。「いつもお話ししているあの販売員さんは△△ □□さんなのね」と、名前が伝わると心の距離が近くなる効果があります。また最後には「あなたに書きました」と重ねて伝えるために、お客様の名前をしっかりと記入しましょう。

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販売員として、お客様に「あなたに会いに来たのよ」と言われると嬉しいものです。それと同様に、お客様も「あなたに会いたいと思っています」と伝えられると、やはり悪くは感じないもの。たとえ文面は流用したとしても「あなたのために時間をかけて書いた」という事実が手元に届くのが、手書きの手紙のメリットです。

お客様の予定やそのときの心境を考えると、一通ですぐに効果は表れないかもしれません。しかし、人柄や温もりが伝わる手紙が定期的に届くことで、お客様の心にお店やブランドに対する意識や愛着が芽生えるはず。未来に対する投資として、まずは上顧客から、手書きの手紙に挑戦してみてはいかがですか?

 

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