お客様が店頭で洋服を購入する際に欠かせないのがフィッティング。商品を実際に着ることで購入後のコーディネートをイメージしやすくなり、販売員にとってもアドバイスや他の商品を提案するなど、フィッティングはお客様とコミュニケーションを取る重要な機会となっています。売り上げに大きな影響を与えるフィッティングから購入への流れを作る接客術は、販売員にとって身につけておくべきスキルです。今回は、店頭販売におけるフィッティングの重要性や、お客様にフィッティングをおすすめする際のポイントについて紹介します。
【目次】
・フィッティングの必要性
・声をかけるタイミング
・フィッティング接客のコツとポイント
・フィッティングルームのチェックも
フィッティングの必要性
近年、アパレル業界ではECサイト・通販サイトなどのネットショップでの販売が勢いを増しています。販売員とのやり取りがなく、購入する商品以外を返送する試着サービスもあることから、自宅で利用できる販売形態として多くの人が利用しています。この傾向は、今や世界的な規模で広まっていますが、ネットショップが実店舗に取って代わることにはつながらず、むしろ販売員がプロの知識で接客する実店舗の特性を、より際立たせているといえるでしょう。
ただ、実店舗においてもフィッティングをせずに商品を購入するお客様もいます。せっかく選んだ洋服もサイズやシルエットが体にフィットしていない、季節感にそぐわないものを購入してしまうと後悔につながってしまいます。フィッティングでの販売員の対応は、お客様が商品を購入する判断に大きく影響します。実際に洋服を着てコーディネートのイメージが湧くとお客様の購買意欲が一気に高まり、販売員のアドバイスや提案がさらに後押しします。また、お客様とのやりとりでニーズを的確にとらえ、商品の特性をしっかりアピールできていると購入後の返品を減らすことができます。フィッティング接客は、購入後のお客様の満足度を高めるうえでも重要な業務といえるでしょう。
声をかけるタイミング
フィッティングを利用したい目的はお客様によってさまざまなため、フィッティング接客では声をかけるタイミングが重要になってきます。
お客様の方からフィッティングをしたいと申し出があった場合はスムーズに案内できますが、商品を手にとって店内を見回すなど、迷っているように思われる方には、ひと声かけて試着をすすめるのが良いでしょう。フィッティングに向かう際は、お客様が手に取ったアイテムを確認して、それに合う商品を一緒に提案するとコーディネートのイメージを描いてもらいやすくなります。
フィッティング接客のコツとポイント
お客様がフィッティングルームに入っている間にも、販売員は購入を促すための動きに取り掛かります。最初に、お客様と話した印象から服装の趣味や嗜好を分析し、他にどのようなアイテムを提案すべきかを考えます。このようなイメージトレーニングを重ねておくと、フィッティングを終えたお客様から意見を求められた際に、スムーズに対応できます。靴やアクセサリーなど、トータルコーディネートを提案すればお客様もイメージを描きやすくなるので、購入確率が上がります。同じ商品でもサイズ違いや色違いも用意しておけば売り場との行き来による時間のロスを防ぐことができます。
ここで気をつけたいのは、販売員は決してお客様に強くおすすめをしないということ。販売員からの押しが強いとお客様は「買わされる」という印象を持ってしまいます。提案は、あくまで購入の選択肢を広げてもらうための手段ということを念頭に置いておきましょう。
フィッティングルームに入ると、販売員はお客様が試着を終えるタイミングを見計らって声をかけます。この際、急かすような口調や、ぼんやりとした聞き方で声掛けをするとお客様も答えづらくなってしまいます。穏やかな口調と具体性を伴った聞き方をするように心がけましょう。フィッティングルームの前に立つとお客様が試着に集中できないため、少し離れた位置で待機します。
お客様から感想を求められた際は、ポジティブな言葉で選んだアイテムがどのように似合っているか、ポイントを捉えて伝えます。この際、アイテムではなく、それを着ているお客様に注目して言葉を伝えるようにします。また、「お似合いですね」「可愛いですね」など、誰にでも当てはまるような言葉を用いるのは避けましょう。
フィッティングルームのチェックも
お客様に快適にショッピングを楽しんでいただき、購入の意識を高めてもらうには、フィッティングルームを清潔にしておくことが必須です。フィッティングルームは日々、多くのお客様が利用するため、少し放置するだけでもすぐにホコリや糸くずが溜まってきます。週末や繁忙期は、勤務時間中にじっくり掃除をすることが難しくなります。そういう場合は、お客様が利用する合間を見計らって粘着テープのクリーナーで素早く掃除するだけでも清潔さを保つことができます。
フィッティングルーム内の照明は、薄暗いと購入意欲が下がってしまいます。室内は、お客様がコーディネートをしっかり確認できるよう、適度な明るさを保つようにしましょう。
複数のお店を回っているお客様は、店に着いた時点ですでに多くの荷物を持っています。フィッティングルーム内には荷物を置くためのカゴや衣服をかけるハンガーなどを準備しておきましょう。トップスを試着する際、メイクが商品に付着するのを避けるフェイスカバーも必需品です。こちらも汚れているとお客様の不快感につながるので常にきれいなものを用意しておきましょう。
TEXT：横田愛子
