これまであったクリーニングに対するイメージを改革し、いつでも好きな時間に自宅にいながら上質なクリーニングができるサービス「Lenet（リネット）」。ユーザーとクリーニング工場を直接つなぐ独自のシステムで、お店に並んだり、開いている時間を気にしたり、重たいお洋服を運ぶストレスなく受渡しできることから、15万人を超える全国のユーザーに大きな評価を得ています。
今回、リネットを運営する株式会社ホワイトプラスの広報担当 中島規之さんに宅配ネットクリーニング×アパレル業界の可能性についてお話を伺いました。
クリーニングのストレスを解消するサービス
−御社のサービスについてお聞かせください。
もともと3人の創業メンバーのアイデアで事業が始まりました。当時150個の事業プランを考え、ネットの力で不便を無くせるかという視点と“その先に、世の中を変えられるか”という視点で、クリーニングに可能性を感じ、スタートしました。従来のクリーニングは、出すのが面倒で後回しになってしまったり、待ち時間があったりとストレスが多かったのです。そういったクリーニングに関わるストレスを解消するために「完全オンラインの宅配ネットクリーニングサービス」を始めました。
サービスの特徴は、お客様の目線でクリーニングをとことん便利にしたこと。お届けは業界最速の最短2日後ですし、店舗であれば「ここ落としてほしい」などシミの箇所の指定が必要でかつ有料ですが、リネットでは届いたお洋服を細かくチェックし、シミがあれば無料の範囲ですべてシミ抜きします。また、これまでの宅配クリーニングは利用料金が高く、一般の方には使いづらいものでしたが、リネットは店舗と変わらない料金で、宅配送料も月額300円のプレミアム会員になれば、1900円以上のご利用で送料無料になります。送料は片道ではなく往復送料なので、通常のEコマースと比べれば負担は大きいですが、そこまでやりきるからこそお客様にとって使いやすいサービスになると考えています。
−オンラインのクリーニングが不安だという声にはどう対処してますか？
まず、2016年の4月に同業3社で宅配クリーニング特有の問題を解決し品質向上させるために「ネットクリーニング品質向上の会」を設立しました。この会ではネットクリーニング品質向上のための勉強会を開催するなど、弊社を事務局としてお客様に安心してご利用いただくための取り組みをしていきたいと考えています。
また、リネットは提供者の顔が見えないことに不安を感じているお客様のためのサービスとして、仕上がりにご不満があった場合には、無料で再仕上げを承っております。これはクリーニングの品質に自信があるからこそのチャレンジです。
アパレル業界も納得する高いクオリティ
−アパレル業界の販売員などは服のお手入れに対する意識が高いですが忙しくなかなかクリーニング店に行けません。リネットユーザーにもアパレル業界で働く人は多いですか？
アパレル業界で働く方の中にも既にリネットを活用いただいているお客様がは多いですし、「本当に困っていた」という声もお聞きします。そういう声を聞けば聞くほど、ファッションアイテムのメンテナンスサービスとしてクリーニングが重要視されていると実感します。アパレル業界はクリーニングの品質を気にしている方も非常に多いので、そういうこだわりを持った方たちのニーズに応えたいと思っています。
−そういったクオリティを維持するためにどんなことをしているのですか？
リネットを利用してくださったお客様に品質面などいくつかの項目で5点満点のスコアをつけていただき、その点数をリアルタイムに担当する工場に届けることで、品質改善に努めています。クリーニングの工程はほとんど手作業で行われますので、データ提供やシステム化などをITの力で担保し、改善サイクルをスピーディにしています。この改善の繰り返しが、お客様の満足度90%以上という結果に繋がってきています。
−創業したばかりの頃はオンラインでのクリーニングの認知も低く大変だったのではないでしょうか。
創業時、一番難しかったのはクリーニング知識のない3人の若者が町の50、60代のクリーニング屋さんに交渉しに行くので、「ネットクリーニングなんて成功するわけないだろ」となかなか理解してもらえなかったことでしたね。当時本社のあった区のすべてのクリーニング屋さんに断られ続け、やっと別の区にあったクリーニング工場が理解を示してくれて契約を結んでくれたんです。知識のないところからスタートし、システムも何もなかったですが今では専用工場ができるほどに成長しました。最初は業界新聞でも新参者として叩かれましたが（笑）、今では業界の方にセミナーに呼んでいただいたり、サービスを理解していただいています。
これからの私たちの課題は、宅配ネットクリーニングの認知をもっと増やすことです。近所にクリーニング店があっても、平日夜遅くまで働いていて空いている時間に行けないことや重たいお洋服を持つこともストレスになります。その時間を別のことに使ってもらったりストレスを無くしたりすることで、日常がもっと豊かになる、宅配ネットクリーニングの可能性やイメージをもっと広めていきたいと考えています。
商品に付加価値をつくる「リネット アパレルケアプログラム」
−そうした認知を広めるためにアパレル業界を絡めたアクティビティーなどはありますか？
リネットはアパレル業界との取り組みを非常に重要なことと捉えています。クリーニングサービスとアパレルがもっとパートナーシップを結ぶことで、お客様に今以上の価値を提供できるはずです。そもそも、アパレルショップで購入したお洋服がクリーニングに流れてくるという補完関係にあるのに、なかなか双方のコミュニケーションがとれていませんでした。リネットでこうした業界同士の新しい価値づくりができると信じています。
ファストファッションが隆盛している今、質の良いものを購入していただくためにもアフターケアという付加価値をつけることは、新しい価値提供につながります。そのためにリネットでは「アパレルケアプログラム」というサービスをスタートしました。アパレルブランド様ごとのストーリーに合ったクリーニング特典を無償で提供するサービスです。
お客様により良いものを選んでいただくために、その服が5年10年長持ちすることをお伝えできれば、購入の後押しになります。今後ファストファッションの隆盛がどこまで続くかはわかりませんが、近年のミニマリストの増加傾向など、良いものを長く着続けたいというニーズは間違いなく増えていくと思います。クリーニングを通じて、アパレル小売業界自体の繁栄にも繋がることを期待しています。
−アパレル業界ではお客様にお手入れまで提案することも多いですから、活用するブランドが増えそうなプログラムですね。
ファッションに興味がある人は、おしゃれ着洗いなどを使ってしっかりホームケアする人も多いですよね。案外クリーニングは身近でないお客様もいるかもしれません。でも、ホームクリーニングもいいのですが、やはりしっかり汚れを落としたり、風合いを保ったりするには、クリーニングが有用です。ホームケアができるスキルの高いお客様にも、シーズンに1〜２回、オーバーホールをするつもりでリネットを活用してもらう提案ができれば嬉しいですね。
−これからアパレル業界との結びつきがとても強くなっていきそうですね。
そうですね。アパレル業界で働く人は土日も忙しいですから、ぜひ積極的に使って欲しいですね。今回Fashion HRに登録した方へのクーポン発行もその目的があります。アパレル業界とクリーニング業界の結びつきが強くなれば、もっとお客様の満足につながる新しいサービスが生まれてくると思います。
−ありがとうございました!
クリーニングとファッション、身近なようでこれまで意外に接点の少なかったそれぞれの業界に新たな結びつきをもたらすリネットの取り組みは、アパレル業界自体を繁栄に導いてくれるのではないでしょうか。クリーニングという視点から見たファッションへのアイデアは、業界で働く人に新たな考えを与えてくれるのかもしれません。今後もIT×クリーニングサービス「リネット」の取り組みに注目したいと思います。
（Interview&Text:Fashion HR編集部）
