販売員の方であれば、多かれ少なかれ、売上げノルマや販売目標に対するプレッシャーを持っているのではないでしょうか。おもてなしが叫ばれる時代、笑顔で接客をするのが当たり前。しかし、どんなに感じが良くても「売らなきゃ！」という気持ちで、やみくもに接客しても成功率は上がらず、お客様の心にもあまり響きません。
そこで、結果につなげるために大切なのが前準備としてのイメージトレーニング。スポーツ選手が試合の前からイメトレをして、ここぞのときに成果を出すのと同じです。今回はお客様を迎える前や、店頭にいない時間でもできる前準備テクニックについて考えてみましょう。
リアル店舗で買い物するほうが楽しい！と感じてもらうには？
面積の限られたリアル店舗では、ネットショップに比べると扱える商品数は少なくなります。差別化するにはお客様に「店に来たほうがいい買い物ができる」と感じてもらう必要が。その要素のひとつとして、リアル店舗にしかいない「販売員」と過ごす時間の充実度をあげる方法を考えてみましょう。
［イメトレ① 観察ゲーム］
お客様に「うっとうしい」と思われない心地のよい接客をするには、「あなたを大切にしています」という姿勢を伝える必要があります。“目の前のお客様をよく見て、気持ちをくみ取る練習”をしてみましょう。職場の仲間や友人と一緒に過ごすとき、ゲーム感覚で人間観察してみてください。
・距離感に注目する
人により、快適に感じる距離感は違うものです。どのくらい近くによると快・不快の変化があるのか、相手との距離を変えながら感じてみましょう。
・表情をまねてみる
相手がうれしそうな表情をしているときは、自分もうれしそうに。悲しそうにしているときは、悲しそうに。目の前にいる人と表情のトーンを合わせると、心の距離を縮める効果があります。逆に、自分が大笑いしているのに、相手が口の端を上げる微笑程度だと「あれ、つまらないのかな…？」と心配になるものです。相手をよく見て、表情をまねてみることでムードがどう変わるか観察しましょう。
・話すテンポを合わせる
早口の相手には少し早めに、ゆっくり話す人には自分もゆっくりと。会話のテンポを揃えると、心がホッとします。また話し声の大きさも同様。小さな声の人に大きな声で話しかけると萎縮させてしまうので、相手の自然な口調とリズムを揃えて、どのくらい会話がスムーズになるか実験してみましょう。
ネットショッピングの時代、リアル店舗に来る理由を考えよう
自宅にいながら24時間好きなときに買い物ができるネットショッピングは、今やお買い物の主流。気になるデザイン、色、サイズが分かれば様々なブランドから選び放題なのですから、店頭の接客が「ふつう」以下ならやはり「ネットで買おう」という結論になりがちです。
［イメトレ② リアル店舗に来る理由って？］
次に、お客様がリアル店舗に来る理由について考えてみましょう。裏にある消費者心理を想像してみることで、お客様が目の前に来たとき「こんなご提案がよろこばれるかもしれない」という、相手に合わせた気づきが生まれやすくなります。
理由の例1）
「体型に合ったサイズのジャケットがほしいけれど、通販で返品・交換するのは面倒。試着をキチンとして、着やせするものを選びたかった」
＜気づき＞
・ボトムスやインナーウェアなどシルエットを重視するアイテムは、通販で買うのをちゅうちょする？
・自分の体型にフィットしているか、サイズ違い・形違いを比較したい？
↓
どんなサイズやシルエットがお客様の体型に合うのか、キチンと提案できれば「店頭に来て良かった」と思ってもらえるかも！
理由の例2）
「キレイなブルーのカーディガンが気になるけど、画面上で見るのと実際では色が違うことがあって……似合うかどうか不安だし、実物を見ないと心配」
＜気づき＞
・パソコンやスマホでは、アイテムの発色が画面どおりなのか信頼できない？
・多くの人に似合う黒、白、デニムなどは安心でも、向き・不向きのあるカラーアイテムは実際の色を見て、髪や肌の色との相性を鏡の前で確認したい？
↓
定番色でもベージュやグレーなどの中間色、季節の流行色などはネットで買いづらいもの。店頭で顔写りの良し悪しを見ながら似合う色をおすすめするのがよさそう！
理由の例3）
「ネットショッピングは便利だけど、いろんな物が無数にありすぎて、結局どれを選んでいいのかわからなくなり、会社の近くのショップを覗くことにした」
＜気づき＞
・ほしい物が定まっていないときは、選択肢がありすぎると返って混乱する？
・似合う物や、着まわしの便利さなど、誰かの意見を聞いたり、背中を押したりしてもらいたい？
↓
なんとなく商品を見ているようにみえるお客様でも、ほしいものが明確でないだけで実は「何かほしい」という気持ちがあるのかも。会話で糸口をつかめる可能性が！
というふうに、空き時間を利用して、頭の中でお客様の声を想像しながら「私たちにできることは？」と考えてみましょう。
商品の魅力を伝える筋肉を鍛えよう！
本部から送られてきた資料にある商品説明は、あくまでブランド側が発信したい情報。それが目の前のお客様にとって必要な情報とは限りません。さまざまな角度から、商品の魅力を伝えられるように普段から訓練しておきましょう
［◆イメトレ③ アイテムいいところ探し］
店頭にある商品をよく観察して、お客様にアピールできるポイントを5-6個考える練習をしてみましょう。デザインの特徴、カラー展開、素材感、コスパ、着まわしなど様々な角度から考えることで、いざお客様が目の前に来たときに、相手のニーズに合わせた商品説明ができるようになります。お客様に語りかけるイメージで想像してみましょう。
例）アイテム／半袖のカットソー×テーパードパンツのセットアップ
素材／ポリエステル
カラー／黒
① 「上下ともシンプルなデザインなので単品でもコーディネートしやすく、着まわしがききますよ」
② 「黒は大人っぽい雰囲気なので、普段使いだけでなくお仕事にも使えます」
③ 「キレイめな印象ですが、ボトムのウエストがゴム仕様なので着心地がいいんです」
④ 「てろっとした柔らかさがある素材なので、女性らしく着られますよ」
⑤ 「軽くてシワになりにくく、自宅で洗濯してもすぐ乾くのでお手入れもラクなんです」
何度も練習を繰り返すうち、どこに着目すれば商品の個性がアピールできるかパッとひらめくようになります。これができるようになると「かわいいですよね」「人気があります」「今年の新作です」などの単調な接客からステップアップし、言葉にも説得力が出てきます。
慣れてきたら、「てろっとした柔らかさがある素材なので、お客様の女性らしい雰囲気にきっとよく似合いますよ」など、目の前にいるお客様に合わせた言葉に変えていくと、心をつかみやすくなります。
スポーツ選手が日々コツコツと練習することで実力を伸ばすように、販売員もふだんから頭の中で接客シミュレーションをしておくことで、会話や提案の引出しを増やせます。会社から実力ある販売員と評価されるためにも、そして何よりお客様に「お店に来てよかった」と思っていただくためにも、ぜひ接客イメージトレーニングに挑戦してみてくださいね。
