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お客様目線に立てていますか?関係を深めるための接客メールの秘訣

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洋服や雑貨がお店でしか買えなかったのは、もはや遠い過去のお話。いまやネットショッピングですべてを完結させたり、店頭には実際のアイテムをチェックしにだけ足を運ぶ、というお客様も珍しくありません。

しかし、せっかく磨いた接客力がネット時代では役に立たないのかも……と思ってしまうのはもったいないこと。お客様の購買意欲を刺激するためのツールはネットショップやSNSだけではありません。「メール」は、お客様とコミュニケーションを取るために非常に便利なツールです。今回は、お客様との関係を深めるための接客メールについて考えてみたいと思います。

手紙やはがきよりライトで、SNSよりパーソナルなのが「メール」

アパレル業界において、お客様にはがきやお手紙をお送りする、という接客方法は昔から続いています。主に年配のお客様のなかには「手書きのお手紙をもらうと嬉しい」という声も未だに根強くありますが、書く側にとっても負担が多く、若い世代にとっては手書きが「重い」と受け取られることも。

一方、InstagramやTwitterに代表されるSNSは非常に優秀なコミュニケーションツールですが、ブランド側が不特定多数に発信した情報を気に入ればお客様が広げていく、というソーシャルなつながり。1人から多人数にまで送れるメールは、ちょうどその中間。受け取る側にとっては「自分宛に」届くため、よりパーソナルな関係性を築きやすいのが特徴です。

接客メールは「顧客サービス」であると心得よ

接客メールの原則は、不特定多数に送るメールマガジンとは違い、一度でもご来店いただいたお客様に対し、お店とのつながりを深めていただくためのツールです。WEBサイトやSNSと違うそのメリットは、お客様一人ひとりにダイレクトに届くこと。お買い上げいただくための販促ツールではあるのですが、売り込みのメールがどんどん届くのは不快でしかありません。まずはブランドのファンになっていただき“固定客になってもらうために何ができるか”を大切にするのが基本です。

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集めたアドレスは、できれば3つに分類する

まずは準備として、店頭でメールアドレスを集めましょう。集めたメールアドレスに対して、同じ内容のメールを一気に送る、という方法が一般的ですが、可能であれば「A:年間購入金額の高い上位顧客」「B:ときどき来てくださる一般のお客様」「C:初めてのお客様」と3つにグルーピングし、それぞれ違う内容のメールをお送りしたほうが効果が出やすいと言えます。
 

A:上位顧客

売上げの9割は上位顧客が作る、と言われることがあるほど、これらロイヤルカスタマーに対して、手をかけて損になることはひとつもありません。もし可能なら、一人ずつに違う内容のメールを送る気持ちで、以前お買い上げいただいたアイテムのメンテナンス方法や、コーディネートの提案、個人的にお似合いになりそうな新作の入荷情報など、ご本人に合わせたメールをお送りすると、お客様も大切にされている実感を得やすく、ますますファンになってくれます。
 

B:一般のお客様

季節に応じてご来店いただけるなど、一定の間隔で来てくださるお客様には、できるだけ再来店を促して固定客になってもらえるよう働きかけが必要です。新入荷のアイテム情報や、面白そうなイベントの開催、コラボ情報など「わざわざ足を運ぶ価値がある」と感じさせる情報をお伝えし、お店に足を運ぶ動機を生みだしましょう。
 

C:初めてのお客様

まだ記憶が新しく、お買い上げいただいたアイテムの使い心地が分かってくる、購入後1ヵ月以内のタイミングでメールを送りましょう。感謝の言葉はもちろん、購入したアイテムがより便利に使える方法や、それに似合うコーディネートなど「この店で購入してよかった」と信頼感を高める情報を加えると、心の距離が近づきます。

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メールの内容は「お客様の目線」に立って作る

ブランドから届くメールがイヤになってしまう理由は、たいてい下記のようなものです。

✕ 売り込み色が強い

「うちのアイテムはこんな良さがあります!」「ここが素敵なんですよ!」と自社都合の長所だけ並べ立てていると、自宅にまで売り込みをされている気分になり、お客様は疲れてしまいます。

✕ ワクワクした気分になれない

文字だけが連なるようなメールはもちろん、ラグジュアリーなブランドなのに「お元気ですか!●●ウェブ担当の△△です!」のような元気な文面だったり、逆に読むのが疲れるような堅苦しい時候の挨拶からはじまったりするのも、気分が下がってしまいます。

✕ 使われている言葉が分かりづらい

「新作のスラブニットのプルオーバーが入荷しました」など、素材やデザインに対する専門用語が並ぶと、お客様には伝わりづらく、興味を持っていただけません。

これらの問題を改善するために、以下のようなポイントに注意しましょう。

◎ お客様にとってのメリットを盛り込む

「毎年人気の限定トートバッグが●月●日より先行発売開始」「夏物先行受注会~ご来場者にはノベルティをプレゼント~」など、商品情報やイベント情報についてだけでなく、お客様にとってどんないいことがあるのかを分かりやすく発信しましょう。

◎ 短く分かりやすいフレーズを徹底する

できるだけ、短く分かりやすいフレーズを使って文面を構成しましょう。「父の日におすすめ。男性に送りたくなる小物ギフトのご案内です」など、タイトルや文面の最初にメールに何が書いてあるのか明記しておくと、読むのが面倒に思われるのを避けることができます。

◎ 直感的に情報をキャッチさせる

ウェブサイトやSNSなどの写真を活用し、写真もメールの中に取り入れると見ている方は情報を直感的にキャッチしやすくなります。「今年の夏の流行色・着こなし術」など、スタッフのコーディネート写真を交えてこっそり夏の新作を紹介するなど、読んでいて楽しくなるように工夫しましょう。
 
 
店頭でお目にかからなくても、声を届けられるのがメールの魅力。すべてのお客様に送るのか……と考えるとハードルが上がりますが、まずは上位顧客のお客様から始めて、流れをつかんでから徐々に対応人数を増やしていく、というのも方法です。

手書きの手紙と違って形に残らないぶん、読まれないままごみ箱に入れられることも十分ありえますから、すぐに結果を求めるのではなく、確実に読んでいただけるコンパクトな内容を根気よく配信し続けましょう。

 

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