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お客様の怒りを鎮めるポイントは?新人でもすぐに使えるクレーム対応フレーズ

ファッション業界のみならず、お客様と接する仕事なら避けて通れないのがクレームの存在。控えめに苦情を伝える方から、怒り心頭で電話をかけてくる方まで、ご指摘いただく内容やお客様の主張はさまざまです。クレームを受ける側としては、できれば遭遇したくない出来事かもしれません。

しかし、不良品や不満を感じるサービスを提供してしまった事実がある場合はもちろん、誤解や思い込みが原因のクレームだったとしても、誠心誠意お客様に対応するのが店頭に立つスタッフの仕事です。

そこで今回は、クレーム対応のポイントとなるフレーズを集めてみました。

お店に非があるのかないのか、状況がわからない場合

〇 この度はご迷惑をおかけいたしまして、申し訳ございません

✕ 誠に申し訳ございません

最初にクレームを受けるときの多くは、不満の内容についての詳細がわからないことが多くあります。自分が担当していないお客様から何か言われて、即答に困る内容だった場合に「申し訳ありません!」と対応してしまうと、万が一お客様の勘違いだったような場合でも非はお店側にあると認めることになります。運悪く、悪質なクレーマーだった場合は「自分たちが悪いと認めたじゃないか!」と無理難題を突きつけてくることも考えられます。

一方、状況がわからないからといって「少々お待ちください」と対応しては、待たされている間にもお客様の不満はどんどんつのっていきます。まずは、どんな事情であれ、クレームを受けたら「お客様がご不快に思ったのだ」という点にフォーカスし「ご迷惑をおかけしたこと」という揺らがない事実に対して限定的に謝罪しましょう。すぐに謝罪の気持ちを表すことでお客様は少なからず「気持ちをわかってくれた」と感じ、怒りが少しおさまるものです。

その後は「詳しくお伺いできますでしょうか」と、謙虚な姿勢で状況について耳を傾けることも忘れずに。

明らかにお店側に非がある場合

〇 大変申し訳ございませんでした。お怒りはごもっともでございます。

〇 この度は〇〇のために、大変ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。

✕ 本当ですか? 申し訳ございませんでした。

✕ そのようなつもりはなかったのですが、申し訳ございません。

販売した物が不良品だったり、スタッフの接客態度がよくなかったりした場合など、お店側の非が明らかである場合は、すみやかに非を認めて全面的に謝罪しましょう。「態度が悪い」などのクレームは、お客様の受取り方による場合もあります。中にはそんなつもりはなかったのだけれど、という思いを抱くケースもあるかもしれませんが、驚きや疑問、言い訳を差しはさむとお客様の気持ちはますますこじれます。

言い争いになるとメリットはひとつもありません。やはり「詳しくお伺いできますでしょうか」としっかり話を聞き、「ごもっともでございます」「検品(教育)を徹底させていただきます」など、真摯に気持ちを受け止めたり、きちんと改善するという決意を表明したりすることで誠意を伝えましょう。また「〇〇のために申し訳ございません」と、なぜ謝罪をしているのか反復することで、お客様は意見が届いた実感を得やすくなります。

すぐに返答ができない場合

〇 大変恐れ入りますが、すぐに確認いたしますので3分ほどお時間をいただけますでしょうか。

〇 大変恐れ入りますが、確認のうえ(明日)折り返しご連絡をいたします。ご都合はいかがでしょうか。

✕ 少々お待ちください。

✕ 申し訳ございませんがすぐにはできかねます。

クレームの中には、担当者や上司、本社に確認を仰がなければいけない内容のものがあります。自分で判断できない場合は、必ずお客様に待っていただかなくてはいけません。このとき、待ち時間が長いほどお客様はイライラします。不満を抱えているときの5分、10分は非常に長く感じますから、曖昧に待たせることはせず、まずは3分お時間をいただき、すぐに適切な部署に連絡を取りましょう。担当者の不在など、時間がかかる場合は店頭で長々と待たせることはせず、折り返しのご連絡を確約します。このとき「いつ折り返すのか」明確にすると同時に、その場合のお客様のご都合を聞くことを忘れないようにしましょう。

またすぐに返答することが難しい場合でも、「すぐにはできかねます」とその場しのぎに答えると、言葉使いがどんなに丁寧でも、お客様は否定のニュアンスを強く受け取るので注意が必要です。返答できないときは「わたくしでは判断できかねますので、〇〇につきましては早急に責任者からご連絡させていただきます」など、何を誰に委ねるのか明確にしてお伝えするようにしましょう。

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お話に相づちを打つ場合

〇 さようでございますか。

〇 はい。おっしゃるとおりでございます。

✕ ええ、ええ……。

✕ はい、はい……。

✕ そうでしたか。

お客様がお怒りの理由や状況を説明しているとき、スタッフに求められるのは傾聴の姿勢です。相づちを打っている当人は「ええ」や「はい」と真剣に聞いていたとしても、軽く受け止めていると思われる可能性があります。また「そうでしたか」という言い方も、他人事のように聞こえる場合があります。

相づちもできるだけ丁寧な言い方で、もしお店側に非がない場合は「おっしゃるとおり」だと認めることになるため、「さようでございますか」が状況を問わず使いやすいと言えます。同じ言葉を繰り返しすぎず「さようでございますか」「申し訳ございません」「おっしゃるとおりでございます」をとりまぜながら、お客様に意識を向けて真剣に話を伺いましょう。

お客様の勘違いだった場合

〇 私どもの説明不足があり、大変失礼いたしました。

〇 商品の表示がわかりづらく、ご不便をおかけして申し訳ございません。

✕ お伝えしたと思いますが、〇〇なんです。

✕ ここに表示してございますが。

すごい剣幕で怒っていたのに、よくよく話を聞くとお客様の勘違いだった、というケースは決して珍しくありません。「あら、ごめんなさい」と笑って言ってくださればそれで問題はないのですが、こちらに非はないという姿勢で臨んでしまうと、スタッフの態度に対するクレームに発展するなど問題はこじれてゆきます。

たとえ勘違いだとしても、ここは謙虚な気持ちで「自分たちの説明が伝わっていなかったこと」を謝罪するのが事態を丸く収めるポイントです。勘違いに気づくと、クレームを言った側は火がつくほど恥ずかしいもの。ゆったりと温かい口調でお詫びをお伝えするなどして、お客様が居心地悪くならないように配慮をすると「親切な対応だった」と心に残りやすいものです。

クレーム対応の終わりに

〇 重ね重ね、この度は誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申しあげます

〇 私どもに大切なご指導をいただき、ありがとうございました。

✕ 本当にすみませんでした。

✕ 申し訳ありませんでした。

クレーム処理が終わりに近づくと、疲労感が募ります。しかしどんな事情にせよ、お客様を気持ちにさせた以上は最後まで徹底した謝罪の姿勢を崩さないことが重要です。できるだけ軽く聞こえないような言い方で、丁寧にお詫びを伝えましょう。

また、悪質なクレーマーをのぞき、文句を言いたくてクレームを言うお客様はいません。二度とお店に行かない、お店の悪評を言いふらすなどの行為もできる中、わざわざ時間と労力を使って不備な点をお伝えしてくれたことに対する感謝の念を表明するのも大切なことです。
 
 
言葉がどんなに丁寧でも、お腹の中で「自分は悪くない」と思っていると、不思議と相手には伝わります。誠意を込めてクレームに対応し、お客様のご不満を軽くすることができれば、決して悪い結末は迎えないものです。また、適切な対応を取ることでかえって信頼が増し、お店やブランドのファンになっていただけるケースもあります。ピンチは自分を磨くチャンスだと心得つつ、お客様の心に寄りそって難しい局面を乗り切りましょう。

 

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