アパレルの中には、ショップ店員やEC担当、生産管理やプレスなど、様々な職種がありますよね。今回はそんな数ある職種の中で「コールセンター」に焦点を当てた記事をご紹介します。1日の流れを基にした仕事内容の他、向いている人の特徴、そして「きつい」と言われている理由なども詳しく解説していきます。アパレルのコールセンターに興味のある方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。
そもそも「コールセンター」って何をするところ？
まず最初に「コールセンター」とはどんなもので、どういった役割を果たしているのかご紹介します。
コールセンターとは、顧客からの電話対応を行っている部門のことを指します。また、電話の他にもメールやFAXからの連絡も対応していることから「コンタクトセンター」や「カスタマーサポートセンター」と呼ぶ企業もあります。
例えば、通販で注文した商品に不具合があった場合、そのブランドのwebサイトへ行き、電話もしくはメールで「不良品だったため、交換もしくは返金をしてほしい」と依頼することがありますよね。この対応を行っているのが「コールセンター」「コンタクトセンター」または「カスタマーサポートセンター」になります。もしコールセンターがなかった場合、お客様からの依頼や要望があった際にも対応できなくなってしまい、信頼を損ねてしまいます。そのため、企業とお客様を繋ぐ上で重要な役割を果たしていると言えるでしょう。
「インバウンド」と「アウトバウンド」とは？
コールセンターの求人を探していると「インバウンド」と「アウトバウンド」という言葉を多く見かけるのではないでしょうか。
インバウンドとは「受信」のことで、お客様からかかってきた電話を受ける業務のことです。反対にアウトバウンドとは「発信」のことで、こちらからお客様へアプローチする業務のことを指します。
定期型通販などではアウトバウンドすることもありますが、アパレルではインバウンドのみ実施している、という企業も多いようです。アウトバウンドするシーンとしては、例えば予約商品に若干の仕様変更があった際にお客様に連絡をする、といったケースなどがあるようです。
実際の仕事内容はどんなものがあるの？
コールセンターの仕組みや役割について分かったら、実際の仕事内容をご紹介します。コールセンターでは、企業によって異なりますがシフト制にしているところが多いようです。では、業務の流れの一例を見てみましょう。
9:00〜10:00 出勤、朝礼、事務作業
9時に出勤し、前日からの引き継ぎ事項をチーム内で共有するような朝礼を設けている企業もあります。そして、お客様からきている問い合わせメールのチェック、対応などを行います。問い合わせ内容を皆に共有できるよう、スプレッドシートにまとめる事務作業も行います。
10:00〜12:00 電話やメールでお客様対応
お客様からの電話を受ける時間を10:00〜18:00と設定しているアパレル企業がほとんどです。電話の問い合わせでは、不良商品の交換やサイズ交換など様々。解答例など、マニュアルを用意している会社が多いため、それを参考に対応をします。
12:00〜13:00 休憩
1時間の休憩を挟みます。
13:00〜16:30 お客様対応や商品知識研修
休憩後、引き続き電話やメールでお客様の対応をします。また、新商品にまつわる知識や対応例などの研修が入ることもあります。例えば、新しく発売された商品の洗濯方法が特殊な場合、素材にまつわる知識を備えておくとお客様から質問があった際にもスムーズに解答することができます。
16:30〜17:00 日報記入や引き継ぎ業務
退社までの30分間を使って、日報を記入したり、17時以降にシフトが入っている人に対して引き継ぎ業務を行います。
一例ですが、コールセンターの1日の流れについては以上のようになります。では次に、コールセンターで働くことに向いている人の特徴をご紹介します。
コールセンターの業務、向き、不向きはある？
どんな業務においても、やはり向き、不向きというものがありますよね。コールセンターにおいてはどんな人が向いているのかご紹介します。
声、言葉遣いに自信がある人
コールセンターでは、お客様と直接会う機会がないからこそ「声」や「話し方」のみで誠実さを伝えるしかありません。
企業に問い合わせをした際に、電話を受けた人の声が暗かったりきつい印象を受けた、なんて経験はありませんか？ そうすると、その人だけでなくその企業に対してもあまり良い気持ちがしませんよね。
そのように企業の印象まで左右する大切な役割を担っているため、「声」と「言葉遣い」に自信がある人は向いていると言えるでしょう。例えば声色は明るくても、丁寧な言葉でなければ印象を損ねてしまいかねません。そのため、明るい、優しい声のトーンの他にも、しっかりとした言葉遣いが重要です。
気持ちをきちんと切り替えることができる人
お客様の中には、電話相手に対して怒りを露わにしたり、きつい物言いをする方もいらっしゃいます。そんな時には、きちんと誠実な対応をしつつも、電話が終わったらすぐに気持ちの切り替えをしましょう。怒られたことを引きずっていると、そのあとの業務に支障が出かねないですし、ずっと心にモヤモヤを抱えているとその仕事自体が億劫になってしまうかもしれません。そのため、ある程度の打たれ強さを持つことと、早く気持ちの切り替えができると良いでしょう。
相手の立場になって考え、行動できる人
電話やメールで依頼や要望があるお客様は、一人一人違います。その人の立場になり、ベストな対応ができると良いでしょう。例えば、電話での対応なら、お客様が知りたがっている情報を誠実かつ簡潔に説明したり、声が聞こえないメールであればお客様が安心するような文章を作ったり…… お客様が「問い合わせて良かったな」と思えるように、相手への思いやりをきちんと持てる人が向いていると言えます。
柔軟に、そして臨機応変な対応ができる人
お客様からの要望などにより、マニュアルが変更になるかもしれません。そんな時には柔軟に受け入れ、素直に対応できると良いです。また、マニュアルにもないような問い合わせがあった際に、慌てず臨機応変に対応できる能力も必要です。あたふたしていると、お客様も不安になってしまいますもんね。
他にも、長時間のデスクワークや、ある程度のPCスキルがあるといったことが挙げられます。ぜひ参考にしてみてください。
「きつい」と言われているのはどうして？
最後に、アパレルのコールセンターは「きつい」と言われることが多々あります。それは、前章にて紹介したようなお客様からのクレーム対応で精神的にきつく感じたり、デスクワークでの長時間作業がきついと感じる人がいるという理由からです。
しかし、例えば電話にてお叱りをされるお客様に対しても、きちんと誠実な対応をすれば最後には感謝してくれるかもしれませんし、デスクワークの長時間作業も昼休憩を有効活用して緩和することが可能です。
商品を実際に使用しているお客様と直接コンタクトが取れる職種のため、やりがいを感じることができるでしょう。また、コールセンターで培った言葉遣いや対応能力は、幅広く活用することができるので自身のスキルアップにも繋がります。
更に、現在では在宅でのアパレルコールセンターの求人も多くあるので、気になる方はFashion HRの求人情報をチェックしてみてください。
