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「ワークエンゲージメント」を体現する、 ルイ・ヴィトン阪急梅田店|髙畠信敬さん・馬場早希子さんインタビュー


髙畠信敬さん(ルイ・ヴィトン阪急梅田店ストアマネージャー)

ルイ・ヴィトン阪急梅田店のストアマネージャーとして、多数のスタッフを管理する髙畠信敬さん。そして、同店にてお客様からの厚い信頼を得て、シニアクライアントアドバイザーとしてチームを牽引する馬場早希子さんにインタビュー。世界的なラグジュアリーブランドで働くお二人には、多くの共通点がありました。まずは、優しい笑顔が印象的な髙畠さんにお話を伺います。

企業としての可能性に惹かれて入社

Q. 入社の決め手と、現ポジションに至るまでをお聞かせください。

2008年に入社したのですが、当時はマーク・ジェイコブスがルイ・ヴィトンのデザイナーを務めていました。モノグラム柄にデザインを施すという斬新なアイテムも登場し、これまでの視点とは違ったとても面白いブランドだなと、企業としての可能性に惹かれました。
 
入社当初は、販売のスペシャリストになりたかったのですが、当時のストアマネージャーから「店舗をマネジメントする店長の道に進んでみたら?」と声をかけられたのが店長職を目指すキッカケでした。信頼している方が、わざわざ時間を割いて言ってくださるのであれば、迷う理由がないと……。そこで、マネジメントの道へと方向転換しました。

毎年旗印を掲げて、スタッフの士気を高める

Q. 毎年店舗にはキーワードがあるとお聞きしました。

リニューアルオープンのタイミングもあり、今年は2つのキーワードを掲げています。
1つは「No.1 ドリーム ─ 一人ひとりが主役」です。店舗としてNo.1になりたい気持ちと、一人ひとりの夢(目標)を掲げて進むことで、店舗全体としての目標が達成できる、という想いが込められています。
もう1つは「ラブジュアリー」で、「LOVE+Luxury」を1つのワードにしたものです。創業者ルイ・ヴィトンがそうであったように、お客様のことはもちろん、共に働く仲間にも気遣える自分たちでいたいという想いを込めました。
 
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厳しい社内基準をクリアし、特に優れているセールススタッフだけが認定されるトップパフォーマーであり、シニアクライアントアドバイザーとして活躍する馬場さん。髙畠さんも信頼を置く、馬場さんのワーキングマインドとは?


馬場早希子さん(ルイ・ヴィトン阪急梅田店 シニアクライアントアドバイザー)

ご来店いただき、ご購入いただく付加価値を提供する

Q. シニアクライアントアドバイザーの仕事の魅力は、どこにあると思いますか?

今は何でもネットで買える時代ですが、「あなたから買うと楽しいから!」と言ってわざわざ足を運んでくださるお客様がいらっしゃいます。私から買っていただく“付加価値”みたいなものを感じていただけているのではないでしょうか。
 
できるだけお客様の情報は初回で得るようにして、自分のインパクトも残せるようにしています。お客様の好きなことを引き出し、どんなお話にも対応できるように、日頃から情報収集を欠かしません。好奇心が旺盛なので、お客様のお話を聞くことはとても楽しく、次に来店されたときには、お話の幅も広がっています。私は提案するだけで、買うか買わないかを決めるのはお客様です。常に買わないという選択肢があり、断りやすい雰囲気を作っているのも、居心地の良さを生み出しているのかもしれません。
 
余談ですが、私は一度見た人の顔は絶対に忘れません。旅行先ですれ違った人でも「あの時にいらっしゃった○○さんだ!」と覚えていることがあるので、同僚に驚かれることもあります!

Q. 馬場さん流の仕事への向き合い方を教えてください。

個人的に意識しているのは健康です。メンタル面もフィジカル面も、これだけは大事にしています。生きていると色々なことがあると思うのですが、とにかく「命だけ大切にしていれば、あとは何とかなる!」という精神です。仕事も頑張るけれども、プライベートも充実させて、心も体も健やかにいることが大切だと思います。たとえ無理してしまうことがあっても、そんな自分を肯定してあげて、ネガティブに陥らないようにしています。
 
ルイ・ヴィトンで働いていると、なかなかプライベートでは出会えないような素晴らしいお客様と接することができます。その方々の期待を超えるように努めなければならないと思うと、自分自身も人間的に成長する意欲が湧いてきます。成長させてもらえて仕事にもなるというのが、とても有難い環境ですね。

お客様から「ありがとう」を言っていただける魅力的なポジション

Q. どのような方がルイ・ヴィトンのセールススタッフに向いていると思いますか?

直接お客様から「ありがとう」と言っていただけるのは店頭にいる私たちだけなんですよね。職人さんを含め、裏で支えてくださっている方々が努力していても、最後にゴールを決められるか否かを左右するのは私たちです。多くの製造工程やテストを経て、ようやく店頭に並べられた製品なのに、最後に残念な形で終わらせるわけにはいきません。多くの方の思いを背負って店頭に立つ。そこに対する責任感のある方がいいなと思います。
 
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続いて、髙畠さんにストアマネージャーとして働く醍醐味を伺います。

「やりがいを感じてほしい」ストアマネージャーとして皆の“懸け橋”でありたい

Q. ストアマネージャーとして働く醍醐味をお聞かせください。

ストアマネージャーは、自分にとっては一番魅力的なポジションです。現場ではお客様やスタッフに関わり、対百貨店、対本社の仕事もあり、会社の様々な動きに携わることが出来ます。ストアマネージャーとしてやるべきことは、「リーダーシップを発揮すること」と「人材育成」。そこに加えて、会社が大きな裁量を与えてくれていることが、大きな魅力です。店舗を良くするも悪くするも、自分次第というところがあります。それだけ責任が伴うので慎重になることもありますが、裁量があるからこそ、のびのびと、時には大胆に行動に移すことができるのだと思います。
 
例えば、新規でご来店されたお客様でも、お話を進めるうちに今日が結婚記念日だとわかると、別のスタッフがお花を買いに走り、花束をプレゼントすることもあります。日頃から「お客様がこのお店に来て良かったと思えるアクションであれば、どんどんやろう!」と伝えています。喜んでもらえる行動というのは、ひとつのやりがいにつながると思っています。

Q. どのような心構えで仕事に取り組んでいますか?

「目指すべきところを示し、自分の軸を保つこと」です。もちろん間違えたことがあれば素直に「間違えた」と言うようにしていますが、「お客様にご満足いただきたい」という軸は絶対にブレないので、スタッフたちに伝わるメッセージに、大きな差異は生じないと思っています。
 
人材育成の面では、スタッフの“やりがい”と目標設定を明確にしておきます。現在店舗には60人ほどのスタッフがおりますので、全員に共通の思いを浸透させることは難しいことではありますが、それぞれのチームマネージャーが部下と密にコミュニケーションを取り、できる限り皆が納得したうえで物事が進められるように務めています。スタッフに何かあったときに、話しかけづらい人であってはいけないですからね。ちょっとした本心を打ち明けられるストアマネージャーでありたいなと思っています。

様々なチャンスをくれるのがルイ・ヴィトン

Q. ご自身の仕事への満足度はいかがですか?

入社してからのバイオリズムが、だいぶ高い位置で進んできているなと感じています。
それは、会社が色々なチャンスをくれるからです。よくスタッフに「毎日一生懸命取り組んでいれば、会社にたくさんのチャンスが転がっていることに気づくはず」と伝えています。
 
今年の2月と7月に、ルイ・ヴィトンジャパンとして初の外部会場でのトランクショーを開催し、その運営に携わりました。全国から集まった志の高い仲間たちとともに一つの大きなイベントを創り上げていくことは、普段では味わえない刺激と深い学びをもたらします。
入社して11年目になりますが、「ここまで会社のことを好きになれるものなんだな」と実感しているところです。もちろん大変なことはありますが、仕事に対する不満はゼロと言っても過言ではありません。

「成長できる仕事が楽しい」それがワークエンゲージメント!

Q. 心からお仕事を楽しんでいらっしゃるのですね。

スタッフには「たとえ失敗があったとしても、前へと進むためのものとして、どんなことも学びだと思うようにしよう」と話しています。そして、他店を見ても、店舗を牽引している人たちは、皆バイタリティに溢れています。
「ワークエンゲージメント」という言葉がありますが、活力、熱意、集中、そのすべてが揃うのがルイ・ヴィトンという場所なのかもしれません。

 

髙畠さんも馬場さんも、自分を引き上げてくれる会社や上司、ご来店くださるすべてのお客様に対して感謝の言葉を口にします。自身の努力も去ることながら「人に恵まれている」と謙虚な気持ちを表し、そして「仕事がとても楽しい!」と語りました。ルイ・ヴィトンが世界をリードするブランドであり続ける理由には、彼らのように高い志を持ち、楽しく働く人々がブランドを支えているからに他ならないようです。

 

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