外資系ラグジュアリーブランドのセールスエキスパートが伝授！トップセールス販売員の接客の心得とは？

0026

「ラグジュアリーブランドの営業部長に聞く！トップセールスと呼ばれる最強販売スタッフの売上を作る秘訣とは」に続き、外資系ラグジュアリーブランドに勤務をするAさん（役職：セールスエキスパート）にトップセールスの実情をインタビュー。

販売員の接客スキルに必要なのは、ファッションの知識と洞察力

−本日は、よろしくお願い致します。

素敵な時計をされていますね。タグホイヤーのグランドカレラですね！

−よくご存じですね。これもトップセールスの接客スキルなのでしょうか？

情報は新聞、雑誌、インターネット、ウィンドウショッピングなどで積極的に収集しています。特に男性のお客様の場合は、時計、車、靴。女性は、バック、アクセサリー、靴など、何をお召しになっているかを分かる程度はファッションの知識を持つようにしています。

−そのほかに、接客の際に気を付けていることはありますか？

顧客様が来店された際に、ヘアスタイル、メイクアップ、香水の変化に気づく洞察力は常に意識しています。会話のきっかけにもなりますし、お客様とパーソナルな関係を築くことに繋がっています。

−パーソナルな関係というと、お客様と頻繁に連絡をとったり、業務外でもお食事にいったりされるのですか？

パーソナルな関係は雑談ができて自分の事を覚えてもらう程度でしょうか。私の場合は、お客様との店舗以外でのコミュニケーションは電話だけです。メールやお手紙を書くこともなく、お食事をご一緒することも一切ありませんし、誘われたこともありません（笑）。

スペシャルな対応と会話で勝ち取る、顧客様との信頼関係

−店舗で顧客様を接する際のアドバイスはありますか？

まずは、接客中、そしてご購入後の会話。購入後は気分が緩むタイミングなので、有意義な時間にすることが大切です。次は、顧客様が来店をされる前に準備を行うこと。必要に応じて他店舗から商品を取り寄せし、普段は店頭には並ばないお好みの商品をストックから持ってくるなど、スペシャル感を演出しています。

そして、3回、4回目ご来店を頂いた際に、1、2回目にご購入を頂いた商品と違ったテイストのもので顧客様が通常は選ばない商品をサプライズ提案し、ご購入をすすめる。いつもは着ないものを着用し、第三者から褒められるなどの機会があれば、顧客様との信頼関係を勝ち取れると思います。

売り上げを作る現場にとにかく長く立つ。そして、自分らしく販売を楽しむ！

―Aさんの売上を作る秘訣を教えてください。

基本ですが、1秒でも長く売場に立っていることです。営業時間内は入口付近にいつも立っていて、お客様をお待ちしています！　お客様を入口でお迎えすることにより接客回数が増え、売上を作る確率が高まります。加えて、接客回数×単価でもあるので、単品ではなくお客様が好きそうな商品のコーディネート提案は欠かしません。

―売上を伸ばすことに悩んでいる販売員も多いのですが、アドバイスはありますか？

売上をつくれない人は、仕事を楽しめていない印象を受けることがあります。楽しめていないとストックルームや後方に回りがちなります。裏方に入ることも重要ですが、『セールスはストックルームで起きてるんじゃない。売場で起こっているんだ』と自分自身を奮起させて、高いモチベーションを保ちながら、仕事を楽しむことが重要です。

―トップセールスの性格には特徴がありますか？

今まで同僚などを観察していて、個人的な感想ですが2タイプに分かれていると思います。緻密に計算をする頭脳派と感覚派タイプです。前者は、お礼状はもちろん、お誕生日、親族の記念日などを欠かすことない、パーフェクトな対応を得意とします。反対に後者は、人見知りで不器用な性格が多いのですが、野生のハンターのように、嗅覚を研ぎ澄ましてお客様と接します。お客様も様々なので、好みも分かれると思いますが、実は私は完全に後者です。

―トップセールスならではの失敗談も教えてください。

数多くの商品をお勧めし、ご購入いただいたにも関わらず商品1点をお包みし忘れたことがあります。あと、絶対に売るからといって本社バイヤーに買い付けてもらった商品が結局売れず、不良在庫になってしまったなどです。同じ失敗を繰り返さない様に、失敗から学ぶことも沢山ありますが、失敗も数多くしています（笑）。