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お客さまに「私のことわかってる!」と感じてもらうための観察ポイント!スタイリストが教える、商品とお客さまの“幸せな出逢い”を導く接客|スタイリスト山下万里香

外食した際に、もう少し何か飲もうと思った瞬間にお店の人からドリンクメニューを差し出してもらえたり、タイミングよくお水を注いでもらったりすると、「この人すごい!わかってくれている!」と、その人のことがちょっと好きになりますよね。

お洋服を買うシーンだと、お店の人に「1」から「10」まで説明しなくても、だいたい身に着けているものを見た感じで察してくれて、「5」くらいから話をスタートできると、すごく楽です。そんな店員さんに出逢えた日はラッキーだなって思います。

今回は、「まりかの接客メソッドのステップ④「自分らしさ発揮」より、“お客さまの好みを瞬間的に捉えられるコツ”をお伝えします。

ファッションのテイストを客観的に分類

人が好んで身につけているものは、一見いろんな要素が混じっているように見えても、何かしら共通点や傾向があるはずです。

それを「色」「形」「素材」「飾り」といったそれぞれの要素から見ていくと、そのお客さまの中心地(コア)が見えてきます。そのコアを元にお客さまと話せるようになると、「この人、私のことをわかってくれている」とぐっと距離が縮まります。

そこで、お客さまの入店から1分以内で判別できるよう簡単に6ジャンルに分けてみました。

まずは「若々しい」「大人っぽい」軸で分類

最初は、マトリクスの上下で分けてみます。

すると…
「若々しいゾーン」には、キュート・ナチュラル・シンプル
「大人っぽいゾーン」には、ゴージャス・エレガント・スタイリッシュ

という3つずつに絞れます。

「決めつけ」ではなく「話しかけ材料」として使う

お客さまの服装や持ち物を見て大まかなジャンル分けができたら、ついつい「こういうのがお好きなんですね」と話しかけたくなりますが、それはもうちょっと我慢。仕事など何かの事情で、今日だけこんなスタイル、という可能性もあります。

ネイルやアクセサリー・ヘアスタイルは、服装に比べるとプライベートな要素が出やすいので、気になった部分を見つけて「素敵なネイルですね」などと話しかけてみましょう。そうすると“元々好きなのはどんなスタイルなのか”を聞きやすくなります。

店内にあるのは、どんなテイスト?

これまでの内容でお客さまのテイストがだいたいキャッチできるようになりました。それを冒頭で書いた飲食店で例えると、「あのお客さまは喉が渇いていそうだ」と気づけるようになったのと近いですね。

そこから、メニューを持っていくのか、それともお水を注ぐのか…。手に何を持ってお客さまのところに行くかを考えなくてはいけませんね。

それに該当するのが、店内にある商品です。並んでいる商品に対して、どんなテイストが好みのお客さんに見てもらえたら「お見合い成立」しやすいのかを準備しておきましょう。

「このスカートだったら、フリルがついてキュートだな。でも色がベージュで優しい手触りなので、ナチュラル好きな人にもおすすめできそう」といった感じです。

これは、みなさんもきっと普段からされていることですよね。

ですが、このマトリックスや表を参考にすることで、客観的にテイストが判断できますし、曖昧だった部分もクリアになるので頭の中で情報を整理しやすくなります。

そこからは実践あるのみ!この方法はお客さまが自分の好みの服装について説明を省けるようにするための一つの手段です。なので、お客さまによってはあなたの問いかけに思ったような反応が返ってこない場合もあります。

予言者のように「あなたはこれが好きに違いない!」と言う必要はなく、「お客さまはこんなテイストがお好みなのかなと感じたのですが、合っていますか?」と、確認しながら接客を進める道具を手に入れたと思ってくださいね。

このテイストの把握をきっかけとしたカウンセリング的な接客で、あなたがお客さまから「なんで私のことわかってくれているんですか!?」と、喜ばれるようになったら嬉しいです。

今回のコラム執筆者

スタイリスト/パーソナルスタイリスト|山下万里香さん

1979年生まれ。ホテルや会場の専属ブライダルスタイリストを経て2014年スタイリングオフィス『デイズ・ヌーヴォー』を立ち上げる。パーソナルカラー・骨格・イメージなど「似合う」を取り入れつつ、カウンセリングに愛情を注ぐ独自のパーソナルスタイリングを実施。10,000人以上の女性から支持され、トータルコーデレッスンやショッピング同行が人気を集める。2017年『スタイリストが教えるお客さまがもっと素敵になる接客術』を出版。『ファッション販売(商業界)』にも寄稿。蔦屋書店でのトークショー、企業研修や講演を通じ「出逢わせ」で売る側と買う側の両方のスキルアップにも力を注ぐ。大手通販会社での商品開発や百貨店でのイベントプロデュースも手掛ける。

 

山下万里香さんの著書


『スタイリストが教える お客さまをもっと素敵にする! 接客術』
お悩み別スタイリング処方箋。お客さまの「こうなりたい」を叶えるコーディネート術。信頼関係をつくる裏表のないコミュニケーション。お客さまの隠れた本音の見つけ方。―すぐに使えるテクニック満載!

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