会社から言われた通りに“月ごと”でノルマを捉えるのが、普通の販売員。“年ごと”で考えるのがプロの販売員。売上げがイマイチな時期というのはあるものですし、リピーターのお客様の購入パターンを見ても、毎月コンスタントに一定数を買われることはまずありません。月ごとも年ごとも、トータルで見れば同じこと。会社は毎月うるさく言うでしょうが（笑）、長いスパンで考えたほうがストレスもたまりません。

私は笑顔疲れすることはありません。というのも、ずっと笑顔ではいないからです。お客様のことを心から考え、ともに解決策を探ろうとする接客であれば、自然と真剣な顔になりますよね。お客様が悩んでいる隣で「いいですね～」とニコニコするだけでは、「適当にあしらわれている」という印象を与えてしまいます。
もちろん、お迎え・お送りのとき、お客様が笑顔になったときは、私も自然に笑顔になります。ナチュラルな笑顔であれば、疲れることはありませんよ。

コンプレックスはむしろ、あったほうがいいでしょう。お客様の気持ちに寄り添えるからです。私はアトピー性皮膚炎で、顔が赤く、肌荒れしやすいというコンプレックスがあります。これまでに20社近くの化粧品メーカーで美容部員を務めてきましたが、どこでも本当によく売れました。敏感肌の方の気持ちに寄り添えるからでしょう。

洋服の場合なら、背が低い、ウエストが太い、腕が太い、脚が太いといったコンプレックスをお持ちの方であれば、同じ悩みを持つお客様の気持ちがよく理解できると思います。そういった方に悩みを解決できるアイテムを紹介すれば、きっと喜ばれるはずです。

お客様は単純に商品だけを買いに来るわけではありません。「私の気持ちをわかってくれる人から買いたい」と思っているのです。

プレゼントする相手の言葉を想像して代弁してみましょう。たとえば、「この商品はすごく人気ですので、あけた瞬間に『かわいい！』と喜んでくださると思いますよ」「ご自分ではなかなか買わない物ですから、プレゼントされたら『うれしい！』と喜ばれるはずですよ」などです。相手に喜ばれてこそ、プレゼントする甲斐があるというもの。“喜ぶ”という言葉を強調するのがポイントです。

逆に、言ってはいけない言葉は「どなたへのプレゼントですか？」。お客様へのプライバシーに土足で踏み込む言葉であり、「彼女というほどの関係ではない相手だけど……」「ちゃんと『彼氏』と答えるべきなの？」などお客様を戸惑わせてしまいかねません。

とはいえ、贈る相手について何らかの情報がないと、いっしょに選ぶのが難しいのも確か。そんなときは「たとえば」で聞きましょう。「たとえば、20代ぐらいのお相手ですか？」「たとえばカジュアルとエレガント、どちらを好まれそうですか？」という聞き方であればハッキリした答えを必要としません。“たとえば質問”を重ねることで、よりニーズやターゲットを絞り込むこともできます。

私はおススメしません。連載2回目で「試着や試用後は『上品ですね』と言う」とお伝えしましたが、似合わないと思ったらそうは言わず、「いかがですか？」とお客様にお尋ねしています。もちろん、お客様が気に入っている場合に止めることはありませんが……。

お客様から「どう思う？」と聞かれた場合は、改善策をお伝えします。「白は膨張色ですから、上に刺し色を持ってくるといいと思いますよ」「ボリュームのある素材ですので、Vネックなどシャープなトップスと合わせるといいですね」という感じです。

バイヤーやデザイナーに、素直に商品のポイントを聞きましょう。流行やその商品のストーリーなど、思いも寄らない知識を得られるものです。お客様にオススメするときは、自分の好き嫌いは出すべきではありません。好き嫌いを決めるのはお客様であり、販売員の役割はお客様の価値観に沿った商品をご案内することだからです。

お客様をよく観察せずにいきなり話しかけたりしていませんか？お客様のタイミングや様子も汲み取らず、一方的に話しかけるようなことをすれば、煙たがられてしまうものです。お客様の気持ちに寄り添えない販売員から買うぐらいであれば、安くてイヤな思いをすることもないネットにお客様が流れてしまうのは当然ですよね。