お客様と接するうえで、使うことを避けては通れないツールのひとつが「言葉」。ある程度の年齢やキャリアになると、そう間違った言葉使いをしている人は少なくなるようですが、では「品格」を感じる話し方ができているか、というのは別問題です。
「失礼のない言葉使いができる」という段階まで来たら、もう一歩進んで品の良い印象を与えられるように心がけると、全体の印象がワンランクアップします。とはいえ「品格」と言われると難しそうで尻込みしてしまいがち。まずは普段使っている言葉をちょっと言い換えてみるだけでも、受けとる印象はがらりと変わります。
テクニック ① まずは言葉使いを考える前に、話す「テンポ」に注意
ビジネスの現場では、キビキビとしたテンポのいい話し方が求められることもあります。しかしそれが上品かどうかは別。人によっては「キツい」「怖い」「強い」などの印象に繋がってしまう場合もあります。それが悪いわけではありませんが、どんな人にも信頼を感じてもらえる話し方にしたほうが総合的にメリットがあるとも言えます。
時間のない報告やプレゼンなどの場はのぞき、人と話す時は少し落ち着いたテンポで話すことで会話の印象は上品になります。焦って早口になりやすい人ほど意識して、会話のスピードを落としましょう。安定した呼吸を意識し、一定のリズムで話すように。早口でまくしたてる人よりも、ゆったりと会話する人のほうが器の大きさを感じさせるものです。
テクニック ② 語尾のばしは子どもの話し方と心得る
大人の男女でも、未だに「そうなんですよぉ」「こういう状況でしてぇ」と語尾を伸ばす方がいます。これは子どものような幼さやだらしない印象につながるため、できるだけ早く卒業しましょう。テレビに登場するキャスターの話しぶりのように、語尾はすっきりと切るほうが上品ですし、知性を感じさせます。
テクニック③ 日常語を少しだけ上品に言い換える
日常の話し方をがらりと変えるのは、覚えるのも大変ですし、周囲からも「急にどうしたの？」と聞かれるのが気になってしまうかもしれません。まずは小さな言い方を上品に変えることで、じわじわと会話の品格を底上げしていきましょう。
例①
✕ ありがとうございます
✕ 申し訳ありません
〇 恐れ入ります
「恐れ入ります」を使う場面は、相手に感謝をした場合が基本です。それでは「ありがとう」でもいいのではないか、と思いますが「恐れ入ります」のよいところは「感謝」と「恐縮」がセットになった言葉である、というところです。
相手に面倒をかけるような場合のお礼が「ありがとう」とだと少し脳天気ですし、よくしていただいて素直に喜ぶ場面で「申し訳ない」と言われると少し重い、この難しいバランスを同時に取ることができるのが「恐れ入ります」なのです。これを使うようになると、相手に感謝を伝えながらも恐縮もしている、という知的な配慮ができることが表れていきます。
例②
✕ ご一緒します
○ お供させていただきます
「ご一緒します」は両者が対等な関係である場合に使われる表現。目上の人には、「お供させていただきます」というのが正解です。今では当たり前に使っている人も多い言葉ですが、あえて「お供させていただきます」と使うことで上司に「おっ」と思わせられるかも。
例③
✕ 分かりました
✕ 了解しました
〇 かしこまりました
〇 承知いたしました
「分かりました」は、理解したことが伝わる言葉ですがコミュニケーション面で考えると少々ぶっきらぼうです。また「了解しました」は目上の人に使う言葉ではない、と感じる人もいるためお客様や上司に使うには不適格です。「かしこまりました」は、理解や承認を表す言葉のなかでも最も相手に敬意を表す言いまわしなので、まずは自然に「かしこまりました」が口から出るように練習しましょう。
「承知」という表現よりも「かしこまる」のほうがやわらかい印象になるので、お客様には「かしこまる」、ビジネスの上司には「承知」と使い分けるのも方法です。また気をつけたいのは、承知「しました」では子どもっぽいので、使う時は「いたしました」とすることが大事です。
例④
✕ 来られる
〇 いらっしゃる
目上の方の行動を表す「尊敬語」をキチンと使いこなせるでしょうか。「来られる」「食べられる」「着られる」など、原型の言葉を受け身にすることでも尊敬の意味が表せるため、何となく乗り切ることはできますが、やはりつたなさがにじみ出ます。尊敬語独特の表現が身についていれば、たとえ気さくに接していても知性と品格がにじみでます。
例⑤
✕ 少しお待ちください
✕ ちょっとお待ちください
〇 少々お待ちください
「少し」という言葉は日常のあらゆる場面で使われ、数量や程度がわずかである様子を指します。ビジネス敬語では「少々」に置き換えるとスマートです。よく似た言葉の「ちょっと」は、「少し」よりもカジュアルな表現と言えるので、ビジネスシーンには不向きです。
〈ファッションの現場で絶対に覚えておきたい尊敬語の一例〉
着る △着られる 〇お召しになる
買う △買われる 〇お求めになる
見る △見られる 〇ご覧になる
言う △言われる 〇おっしゃる
テクニック④ 言葉をひらく・とじる
日本語には、同じ意味を表す言葉がたくさんありますが、その代表例が「漢語」と「和語」です。たとえば「この鏡を“ご利用”ください」というのは漢語。「この鏡を“お使い”ください」というのが和語。やわらかくリラックスした雰囲気を出したいときはひらがな混じりで表現をひらく、キチンとした印象を与えたいときは漢字の表現を用いてとじる、と日本語の使い分けができるようになると、相手に与えるイメージが変わってきます。
〈漢語と和語の使い分けの一例〉
漢語：ご多忙とは存じますが……
和語：お忙しいと思いますが……
漢語：直ちに確認いたします
和語：急いでお調べいたします
漢語のほうがよりかしこまった印象になり、和語のほうがより優しい印象になります。場面によっては、漢語だと堅苦しすぎたり、和語だとカジュアルすぎたりすることが。シチュエーションや話す相手との関係性により、使い分けられるようになりましょう。
美は細部に宿る、という言葉がありますが、言葉使いも同じこと。ふだん話している言葉の端々が美しいと、話す人の印象も上品になります。最初から最後までキチンと敬語を使うシーンだけでなく、全体的にはやわらかく話していても、所々キチンとした表現を交えることで会話全体も引き締まる、という場面もありますから、プロのたしなみとしてどういう丁寧な表現や言いまわしがあるのか、基本的なことは身につけておくと安心です。
また、言い換えのテクニックを身につける一番の近道は、先輩の話し方をよく研究することかもしれません。販売員の方だと店舗内には必ず「接客が上手い」と評価されている先輩がひとりはいるはずです。上手いなと感じた部分の発言やタイミング、所作などを自分の接客にも取り入れ、体験を増やしていくことで身についていくでしょう。
