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ファッション業界基礎知識

言葉が通じなくても大丈夫!外国人のお客様接客ポイント


欧米、アジア、アフリカ、中東など、世界各地から日本に旅行に来るお客様は年々増えています。観光や料理はもちろんですが、彼らにとって大きな楽しみのひとつがお買い物。特にファッションや雑貨はいつも人気の的です。

しかし、販売員の中には「語学に自信がないため、どう接客してよいか分からない」という声があるのも事実。そこで今回は言葉が通じなくてもできる接客について考えてみましょう。

歓迎している気持ちは、はっきりした「笑顔」で伝える

言葉が通じないと分かるとつい苦手意識が前に立ち、表情が硬くなったり、近づいて声をかけるのをためらってしまったり。しかし、仮に自分たちが海外旅行に出かけたとして、硬い表情で遠巻きにこちらを見ている人と、言葉が通じなくても明るく声をかけてくれる人なら、どちらによい印象を持つでしょうか?

まずは言葉が通じる、通じないではなく「お客様」としてきちんと向き合うことを意識し、日本語でよいので「いらっしゃいませ」と笑顔で声をかけましょう。また一般的に、日本人は表情に乏しいと言われることがあります。声のトーンは明るく感じがよいけれど、笑顔は少し唇の端を上げただけ、では言葉の意味が分からない相手に気持ちが伝わりません。外国人に挨拶や接客をするときは、しっかりと笑顔を作ることを意識しましょう。また「おじぎ」をするのは日本だけの習慣なので、「いらっしゃいませ」と声をかけるときに一緒に頭を下げておじぎをすると、日本らしさを感じていただけるかもしれません。

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言葉が通じなくても、どんどん接客をしてOK

空気を読む文化のある日本では、不用意にお客様に近づいていくと嫌がられることもあります。しかし、海外のお客様はスタッフの接客に対してそこまで神経質ではありません。萎縮せずに、日本語でもよいので気軽に声をかけてみましょう。

たとえば、手に取っているアイテムがあるとしたら、日本語で「違う色もございますよ」と言いながら同商品の別カラーを持って見せれば、なんとなく意味は通じるものです。ストラップの付け外しができるバッグを見ているのなら「『外す』という単語ってなんだっけ……」と考えるより、実際に取り外してみるなど、実演を加えていけば伝わります。身振り手振りはもちろん、メモ帳に絵に描いてみるなど「照れくさい」という気持ちから自由になれば、想像以上にコミュニケーションが取れ、接客の手応えが感じられるはずです。

「価格」や「サイズ」でコミュニケーションのきっかけをつかもう

日本の商品には分かりやすい値札がついているため、日本人を相手にする場合はわざわざ価格やサイズを相手に伝える必要がないことがほとんどです。しかし、言葉の壁があり、会話で共通の話題を見つけられない場合は、値札をコミュニケーションのきっかけにしてしまうのも方法です。

手に取っているアイテムや、見ているものがあるお客様には、プライスタグの場所を提示して、サイズや価格を指さしで伝えて笑顔を見せると、「この人は教えようとしてくれているのだな」という気持ちが伝わります。好意的に受け止め、興味を持っている様子が見えた場合は、鏡の場所を示したり、試着にご案内したりする。また、少し迷惑そうな様子が見えたら距離を取る。いったんコミュニケーションが取れた後のふるまいは、日本人を接客する場合と変わりません。

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お鏡や試着の案内も日本らしいサービス

地域によっては、商品の試着があまり歓迎されない国もあります。気になるものを自由に身につけて試せる日本のサービスは、多くの場合喜ばれます。商品を手に持って悩んでいる外国人のお客様がいたなら、「鏡がありますよ」「試着できますよ」と声をかけながら、鏡の位置や試着室のほうを示すなどしてみましょう。また「ミラー」「フィッティングルーム」とカタカナ英語で言っても通じることがほとんどです。

欧米や中東、アフリカの方はもちろん、同じアジアの人たちでも一般的な日本人と体型が違うことが多いものです。国に帰ってしまえば気軽に返品もできませんので、旅行の思い出として大切に使っていただくためにも、試着はきちんとご案内しましょう。

恐れずに、日本らしいセンスの提案にもトライ

日本のファッションや雑貨に対し「センスが良い」と好意的に捉えてくれている外国人のお客様はたくさんいます。「相手の好みやTPOに合うか」と考えすぎると、文化の違いや言語の壁に阻まれて提案をしづらくなってしまいますが、もっと肩の力を抜いて「お客様に似合う」と思ったものを提案してみましょう。というのも、ファッションの流行は国によってさまざま。日本では当たり前のコーディネートも、海外の人たちにとっては新鮮なバランスに映ることも珍しくありません。こちらから提案したアイテムやコーディネートに対し、「自分たちでは選ばない組合せでステキ」と感じて喜んでくださることもあります。

たとえばワンピースを試着したお客様には、流行しているハットもかぶってみていただくなどの挑戦をしてみましょう。いる、いらないに関しては態度で分かりますので、「押しつけがましいかしら」と恐れず、日本らしいコーディネートの魅力を伝える気持ちで接してみましょう。本人は手に取っていないけれど、こちらが似合いそうと思うものを提案してみるのも有効です。

お客様の気持ちを汲んで、控えめに黒子に徹することが求められる日本の接客。しかし、外国人観光客に対しては、より一歩踏み込んで自分を表現しなければコミュニケーションが取れません。戸惑いもあるかもしれませんが、わざわざ日本に来た人たちは「これを機に」とまとめ買いをしてくれるチャンスもたくさん。「自分の接客がきっかけで喜んでもらえた」という、販売員としてのやりがいを感じられる瞬間でもありますから、ぜひ言葉の壁に負けずに笑顔で声をかけてみてくださいね。

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