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日本のトップを走るアパレル企業 ストライプ流・人材の育て方とは?|ファッション業界人事インタビュー

「earth music&ecology」「koe」などのアパレルブランドから、ライフスタイル、テクノロジーまでと幅広い事業を展開するストライプインターナショナル。日本のアパレル企業のトップを走りつづける同社の販売職にかける想いとはどんなものなのでしょう?

今回は販売員として接客業を経て、現在、人事部教育チームでCS向上について取り組む責任者であり、新入社員への接客研修の企画や運営を担当する人事部アシスタントマネージャー 後藤千枝さんに、「ストライプ流の人材の育て方」について語っていただきました。

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接客が楽しい!と思えるようになった先輩からの言葉

−アパレル業界のなかでも成長企業として常に注目を集めているストライプインターナショナルですが、人材育成に対する重要度とは?

人材育成にはかなり力を入れています。弊社はセカンドファミリー(=もうひとつの家族)を経営理念として掲げています。これは、お客様、スタッフ同士、取引先の企業様などの関係各者と、家族の次に大切な関係を築くということです。良い関係性を築いたうえで、それを売り上げにつなげていくというのが最終的なゴールになります。ですからその関係の質を高めるために、人材育成は不可欠なものであり、重要視しています。実際に、私も会社のそういった部分に惹かれて、入社したいと思ったんです。

−後藤さんがストライプインターナショナルに入社を決めたきっかけについてお聞かせください。

学生時代からずっとファッションが好きで、色んなお店に買い物に行っていたのですが、学生ってそんなにたくさんのお洋服を買えるわけではないですよね。ですから憧れのショップに入っても相手にされない……なんてこともありましたが、「earth music&ecology」のスタッフがそんな学生の私でも、とても丁寧に接客してくれたという記憶があります。「この会社はしっかりスタッフを育てることに力を入れているんだな」と感じて、就職活動中の会社選びのきっかけになったんです。

−実際に接客を受けた体験をもとに入社を考えたのですね。入社して現在のアシスタントマネージャーになられるまでの経緯とは?

私は2007年に新卒で入社し約7年間、店舗で経験を積みました。店長、スーパーバイザーなどを経て、人事部に異動してきたのは2014年4月です。ただ、これまでのキャリアは決して順風満帆だったわけではありません。洋服は好きでしたが、最初から接客が得意だったわけではないんです。同期に、すごく愛嬌が良くて、お客様と明るく接することができる子がいて、彼女と比べると「自分は接客に向いてないんじゃないか?」と店長に号泣して話したことがあるんです。その時店長に「あなたにはあなたの良い所があるから、同期の子にならなくていいんだよ」と言われて。そこから自分の接客の中でも得意な方法や自分が強みとしているところを見つけようと思うようになったんです。

−後藤さんの得意なところとは何でしょうか?

お洋服のコーディネートを考えることが大好きだったし、一人のお客様とじっくり関わるということが得意だったので、そういう部分を意識して接客していくにつれて、私自身に会いに来てくださるお客様が増えました。そうすると、「接客って楽しい!」と思えるようになったんです。

−接客が楽しくなったことで、その後のキャリアにどんな変化がありましたか?

その後店長を経験し、2011年2月にスーパーバイザーに任命され、複数店舗を管理するようになりました。しかし、今度は店長の時に上手くいっていた指導方法がスーパーバイザーになると上手く回らなくなってしまいました。指導方法に悩み、自信を失ってしまっていたときに、4日間の新卒社員研修のトレーナーに任命されました。新入社員でグループを作り、各グループに1名先輩社員がトレーナーとして付いて、社員としての基本を指導したり、成長支援やフォローしたりということをしたのですが、その時に全く知らないスタッフと関わり、たったの4日でもそれぞれの成長をものすごく感じて、教育の奥深さを実感しました。それをきっかけに人材教育に携わる仕事がしたいと強く思うようになりました。

研修※過去に実施された研修の様子

徹底した“ストライプ流”人材教育の現場で感じること

−後藤さんが人事部アシスタントマネージャーとして担当されている業務は?

私が主に担当しているのは新入社員への研修です。新卒社員には入社した年に2回研修します。まずは入社して間もない頃に1回、そして半年後には、接客により特化した研修を行います。また中途社員にも同じように新入社員研修を行っています。

−新卒1年目の研修はかなり重要かと思いますが、具体的な内容とは?

主に社会人としての基本マナーをまず学びます。どこの企業に就職しても恥ずかしくない人材というところを一番ポイントにしています。おじき、立ち方、歩き方など基本動作から接客のマナーなどです。また、ストライプの社員として、同期の絆を醸成したり、社員としての立ち振る舞いや仕事に対する考えについて自分自身で考えて動けるようになることを目標としています。

−ストライプが求める人物像についてお教えください。

前提として「品格」と「愛嬌」のある人であってほしいです。ただ、私たち人事サイドがこういう人がストライプの人材だよと教えるのではなく、自身でしっかりと考えることが大切だと考えています。

弊社は販売員のことを「ライフスタイルアドバイザー」と呼んでいます。「ライフスタイルアドバイザー」としてお客様にどういう提案をするのか、どういう応対をしていくかについて、しっかり各個人がそれぞれの答えを考えて欲しいという想いです。「ライフスタイル」という名称がつくので、ファッションはもちろんあらゆる話がお客様にできるということが重要です。例えば音楽の話ができるとか、アート好きなお客様にそういった話ができるとか、自ら興味を持ってファッション以外の知識をどんどんアンテナを張って深めていって欲しいですね。

販売員が離職しない手厚い人事のフォロー(=研修)とは?

−人事チームとしてのKPIは離職率で測るのでしょうか?

人事部は採用チームと教育チームに分かれていて、両方のチームでKPIを設定しているのは店舗の充足率とパート・アルバイトの継続率です。また、教育チームで特に重視しているのが新卒の1、2年目、中途の2年目の継続率です。一通り仕事を覚えてくると、次の目標というのがなかなか見えづらくなり、モチベーションが保てなくなることがあります。そこで、新卒2年目の研修を昨年から、また今年度から中途2年目の研修もスタートしました。モチベーションに特化した研修で、まずは自身の事をしっかり振り返ってもらいながら、目標をしっかり設定してもらうというものです。中途社員への2年目研修は始まったばかりですが、新卒2年目の社員には、一定の効果が見えてきています。

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−最後に後藤さんの今の目標とは?

今はネットでも簡単に手軽に買い物ができる時代で、店舗に足を運ばなくても商品が手に入ります。ですからお客様が店舗に足を運ぶ理由ってなんだろう、と今でも日々考えています。そこには、やはり洋服を買う以外に、店舗に足を運ぶ価値をお客様に感じてもらえることが重要で、そういう接客をお店の一人ひとりができるようになってもらいたいです。目指していきたいのはマニュアル通りではなく自分でしっかり考えて動けるスタッフを育てるということです。

−ありがとうございました!

近年では約400人もの新卒社員への最初の研修を担当される後藤さん。

言葉の一つひとつに、ご自身が入社当時に壁にぶつかったことをしっかり受け止め、得意なことを伸ばす力に変えていった経験に裏打ちされた説得力を感じました。ストライプ流の社員を大切にするフォロー体制は、様々な企業にとって参考になる事例なのではないでしょうか。

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