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お客さまの心をつかむアプローチの仕方とは?|売れる販売員の接客メソッド


消費者心理を熟知したカリスマ販売員としてメディアでもおなじみの橋本和恵さんに、販売ノウハウを余すところなく教えていただく連載の第2回目。今回は、お声がけや商品説明など「お客様へのアプローチ方法」について、役に立つノウハウを教えていただきました。

言葉ひとつで、お客様の心は大きく左右されるもの。ぜひ、今日から試してみてください。

テストアプローチ&ひとり言作戦でお客様を試着室へ

お客様へのアプローチは、“10mぐらい離れたところから、横向きにカニ歩きで近づきながら”行うのがベストです。お客様と目を合わせないよう、作業を続けるフリをしながらジワジワと近づいていってください(笑)。お声がけする際は、「いらっしゃいませ」よりも、「こんにちは」もしくは「いらっしゃいませ、こんにちは」のほうが親しみやすさを与えられるのでおススメです。

お客様が少しでも避ける様子を見せたら、いったん離れましょう。このように、お客様の反応を探る方法を「テストアプローチ」と呼びます。一気に距離を縮めようとせず、テストアプローチでお客様の反応を見ながらアクションをとることが大事。お客様がタグをチェックしたときが、再び距離を縮めるチャンスです。

ただし、お客様によっては「話しかけてほしくない」というオーラを発している方もいらっしゃいますよね。そんなときに効果的なのが“ひとり言作戦”。商品の整理などをしながら「これ、すごく売れるなあ」「あら、あと1つしかない」などとつぶやくのです。ただし、予めロールプレイングしておかかないと、ひとり言が不自然になってしまうので要注意です(笑)。

こうつぶやくとだいたいのお客様はチラッとこちらを見ますから、そこで初めて目を合わせ、「これ、すごく売れるんですよ」と話しかける。「売れる」という単語を出すことがポイントです。その商品がたとえばワンピースならば、「ストライプのラインが、ウエストを細く見せるんです。お客様は細身でいらっしゃいますが、さらにスタイル良く見えますよ」と語りかけながら、鏡の前で商品をお客様に合わせ、「ご試着してみませんか? びっくりしますよ」と続けます。買っていただくには、試着や試用をしていただくことが第一関門なのです。

“今日は買わずに出ていっても、次に買ってくれる”ことはよくある

お客様が試着されたときの声がけは、どんな言葉が適切でしょうか? 一般的には「お似合いです」いう方が多いと思いますが、ベストは「上品ですね」です。洋服だけでなく、ジュエリーやコスメも同様。「上品な感じに見えますよ」というと、購入につながる確率が非常に高いのです。

もちろん、「結構です」「やめておくわ」と断られることもありますが、そのときは笑顔で立ち去ること。「試着されるだけでも、まったく構いませんので」「ご試着室は空いておりますので、いつでもお声がけくださいね」と、試着や試用をうながす言葉をかけてから、お客様から離れましょう。

お客様がそのままお店を出られたとしても、「冷やかし!?」などと腹を立てるのはもってのほかです。一度は入店されたということは、近い将来に購入していただける可能性や興味があるということ。実際に、数ヵ月後にまた来店されるケースは多々あります。

必ずお店の前まで出て、「またお待ちしております」という言葉とともに、90度の角度で頭を下げましょう。そして、2~3秒してから頭を上げるようにしましょう。このアクションの狙いは“あなたのお辞儀を通行人に見せる”ことにあります。事実、通行人は見ているものです。誰しも、特にハイクラスな方はみなさん「接客のいいお店で買いたい」と思うもの。あなたの丁寧な接客姿勢を見て、「今度、このお店をのぞいてみよう」という気になってくれるのです。

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商品の魅力をわかりやすく伝える“2種類話法”

どんなに素敵な商品だとしても、その魅力をあれもこれもすべて伝えようとしては、お客様は何がポイントかがまったくわからないばかりか、あなたの熱量に圧倒されてうんざりしてしまう恐れがあります。

商品の魅力を的確に伝えるためにオススメなのが、“2種類話法”です。すべてのものを2種類に分け、それぞれの特徴を端的に説明する方法です。例えば、シャツであれば「シャツはたくさんの種類がございますが、大きく2種類に分かれます。ポリエステル素材と綿素材です。ポリエステル素材はシワになりにくいという特徴があり、綿素材は汗を吸収しやすく着心地が良いという特徴があります」といった具合です。実は、店員の皆さんにとって当たり前な知識である綿とポリエステルの違いを一般のお客様はご存じではないことが多いのです。

2種類に分けて説明をすることで、お客様も聞きやすくなります。コートであれば「紐があるものとないもの」「フレアデザインとストレートデザイン」など、分類方法は素材やデザインなど何でもOK。ただし、3種類以上に分けると混乱されてしまうので、必ず2種類にしてください。この説明方法はどんな商品にも使えますし、明確にポイントが伝わります。それによって、お客様に「この人は詳しそう」という印象を与え、話を聞いてもらいやすくなるのです。

今回お話を伺った方

橋本和恵プロフィール写真

橋本和恵さん

売れる売れる研究所代表。さまざまなメーカーで驚異的な売上を記録した「カリスマ販売員」として、多くのメディアにも登場する販売のプロ。どんなに売れない販売員も6ヵ月で売れる販売員に変身させる「橋本式売れる接客方程式」を編み出し、販売員研修で実践した100%の企業の売上増を実現している。

今回お話を伺った橋本和恵さんの著書


『誰でもアッという間に不思議なくらい商品が売れる販売員の法則』
「販売は才能ではなく技術である」という信念のもと、自身の実体験(実験)に基づき導き出した“商品が売れるための法則”を紹介。わかりやすく書かれた橋本流ともいうべき法則の数々はオリジナル性にあふれ、かつ誰もが実践しやすい、販売員の方におすすめの一冊です。

 

 

 

 

 

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