ファッション業界でのキャリア、そして就職/転職活動を成功へ導くヒントをプロに聞く「Career Tips」のコーナー。『ビジネスマナーの解剖図鑑』の著者 北條久美子さんを講師に迎えてお送りするマナー講座最終回のテーマは、「販売員クレーム対応」です。

販売員の仕事にとってクレームはつきもの。誰もが一度は経験したことがあるのではないでしょうか。一つひとつの行動が少しずつ歯車を狂わせ、最終的にかなり大きな問題となってしまうのがクレームの恐いところ。では、クレームにはどのように対応するべきなのでしょうか？

クレーム対応時のポイントについて、マナーのプロ、北條さんに教えていただきました。

クレームの火は早めに消す！一次クレームと二次クレームの違い

まず、クレームには、“一次クレーム”と“二次クレーム”があります。「商品に不備があった」というような“モノ”に対するクレームと、「できると言われたのに無理だった」というような“コト”に対するクレームが“一次クレーム”です。それに対して、一次クレームで対応した“ヒト”に対するのが“二次クレーム”で、これは一度火を点けてしまうとなかなか鎮火することができず、求められる対応の難度もどんどん増してしまいます。二次クレームの火はどんどん飛び火してしまうので、一次クレームの段階でどれだけ対応ができるかが重要なポイントです。

アパレルのショップでは、「洋服にホツレや傷があった」「パーツがすぐに取れた」など商品に対する一次クレームが多くありますが、この対応を怠ることで二次クレームに繋がってしまいます。まずは一次クレームの対応で気をつけるべきポイントを以下でご説明します。

お客様に一次クレームをいただいた場合は、「私に何ができるでしょうか？」という誠意を全身で表すことが大切です。その気持ちをお客様に伝えるために、目線や声のボリュームも大切なポイントになります。

言葉で「申し訳ありません」と謝っているだけでは、謝罪の意思が感じられません。また、他のお客様がいる前で大声で謝ることは、怒りに加えて恥ずかしい感情も加わって、さらに怒りを高めてしまうでしょう。親密に話しているようで本気の謝罪をしているほうが、特別感もありお客様に冷静になっていただきやすいのです。

クレームが起きたらその“感情”にさせてしまったことにまず謝る！

謝罪の言葉をお伝えすることが第一歩ではありますが、何に対して謝るのか不明確な販売員の方も多くいらっしゃいます。よくある悪い例に、お客様のクレームに対して「そのようなことがあったかどうか確認させていただきます」というような、お客様の発言に対する事実確認を先にする方がいます。これでは、お客様の立場からすれば「嘘だって言いたいの？」と感じるでしょう。勇気を振り絞ってクレームをしたのに信じてもらえていない、そんな印象をお客様に与えてしまえば怒りは強まってしまいます。

このとき一番にお伝えすべきことは、お客様を「不快な思いにさせてしまったこと」に対する謝罪です。事実を確認するのはその次です。お客様の怒りというのは裏返せば“期待”です。お客様は、一つ目の感情である楽しさや期待を裏切られたから怒りの感情になるのです。つまり怒りは第二の感情なのです。

最初から期待をしていなければ怒りの感情も生まれません。期待していただいたのにがっかりさせてしまったと思えば、自然にお詫びの言葉がでてくるはずです。まず、「そのような気持ちにさせてしまい申し訳ありません」の気持ちをお伝えしましょう。

電話のクレームに対するコツは？

クレームは対面より電話で伝える方が多くいらっしゃいます。電話でクレームに対応するときは、対面でお話するときよりもさらに声に申し訳なさを表します。そのためには声だけで謝るのではなく、見えていなくても言葉と連動してアクションすることがポイントです。また、電話のクレームこそ、そのときの状況について細かく教えてもらいましょう。これは、詳細を聴きたいというよりも、状況を話しているうちにお客様の怒りが少しずつ静まってくるという効果があります。顔が見えない分、怒りを吐き出すだけで解消され落ち着く場合が多いので、そこから解決策をご提案します。

「話す」という言葉は元々「放つ」が語源です。そのため、話すことでスッキリ解消されるお客様もいらっしゃいます。対応してくれたスタッフがその怒りに共感し話を聴いてくれたら、「あれ？意外と怒るほどのことじゃないかも」とお客様自身で解決することもあるのです。ですから、もし電話で対応する場合は、「よし！じっくりお話を聴ききろう」と思い、たっぷりと時間をかけましょう。早く終わらせよう、終わらせようと思えば思うほど逆効果につながります。

クレームの対応次第でファンになってくれる可能性も

一度、私自身も通っていたネイルサロンにクレームをお伝えしたことがあります。それは、担当してくださった新人スタッフの方の技術に対するクレームでしたが、そのときの店長の方の対応が素晴らしかったです。その対応がなかったら二度と通っていなかったかもしれませんが、その店長の対応によって新しい期待が生まれ、引っ越しをするまでそのサロンに通い続けました。

店長の方の力量は、そこで「新人なのですみません、これから担当つけないようにしますね」と言ってその場だけの対処で終わりにするか、また必ずお越しいただけるような誠意ある対応ができるかではないでしょうか。教育に力を入れるなど、具体的なアクションを示すなど素晴らしい対応をすれば、店としてはもちろん、その新人スタッフのモチベーションも高めることができます。

販売職以外の方も、もし仕事でお客様からクレームをいただくようなことがあれば、ぜひ上記のようなポイントを押さえて対応してみてください。その対応次第では素晴らしい関係につながる可能性もあります。ピンチはチャンスと捉え、最大限できることを探していただきたいです。

今回お話を伺った方

北條 久美子さん

kumiko-hojo/.com

東京外国語大学を卒業。ウェディング司会、研修講師を経て2007年エイベックスグループホールディングス株式会社人事部にて教育担当に。2010年キャリアカウンセラー資格を取得し独立。企業や大学などで年間約2500人のマナーやコミュニケーション、キャリアのセミナーを行う。一方で、ジュエリーブランド「BRILLIANCE+」を運営する株式会社キューの執行役員を務める。

今回お話を伺った北條久美子さんの著書

『ビジネスマナーの解剖図鑑〜コミュニケーション能力を高めて愛され社会人になる』
仕事がデキる人の共通点はマナーにあった！挨拶の仕方、ビジネス敬語、名刺交換、電話対応、メールの書き方など社会人初歩のマナー知識から、会議の運営、各種イベントの取り仕切り、接待、雑談力を高める方法まで。ビジネスマナーの基本を完全図解。