H&M（エイチアンドエム）のインタビュー

H&Mが掲げる7つのバリューについて、スタッフが自らの考えを語ってもらうインタビュー。今回は「確かな進歩」について、渋谷店フロアマネージャーの永山杏奈さん、同店セールスアドバイザーの山口一樹さん、同店セールスアドバイザーの金井塚美貴さんの3人に対談をしてもらいました。それぞれが個人として、そしてチームとして進歩するためにどんなことを意識して、また努力を重ねているのでしょうか。

「確かな進歩」を伝え合うグリーンフィードバック

−今回は「確かな進歩」というバリューについてお聞きしたいと思います。まずは自己紹介からお願いします。

永山さん：渋谷店フロアマネージャーの永山杏奈です。

山口さん：同じく渋谷店の山口一樹です。フルタイマー（正社員）でセールスアドバイザーをしています。

金井塚さん：渋谷店のフルタイマーでセールスアドバイザーの金井塚美貴です。

−ありがとうございます。では、働く上で「確かな進歩」というテーマに対して、努力していること、工夫していることなどをお聞きできればと思います。

山口さん：H&Mで働いて4年ぐらいになります。最初の頃と今と比べてみて確実に「確かな進歩」をしているなと思う点は、仕事を教えてもらう立場から、教える立場になっていることですね。自分も成長して、自分にできることをさらに新しいスタッフに教えてあげられることで、自分も進歩できていると実感しています。そこからさらに新しくできることが増えてくると、それが自分だけの成長ではなくて、チームとしての成長につながると感じられます。

永山さん：私も最初は銀座店のアルバイトとして入社しましたが、当時はフルタイマーになることに全く興味がありませんでした。でも日々働いていくうちに、フロアの状況を把握してクローズしたりオープンしたりということが日々できるようになってきて、それが喜びに変わっていったんです。そこで正社員になろうと決意しました。H&Mにはデヴェロップメントプランというものがあるのですが、何が自分に足りてないのかということを課題にプランを立て、それを実行していくことで、必要なスキルに基づいた経験を積み、希望するポジションに一歩近づくことが出来ます。正社員になってから1年半ぐらいイニシアチブを発揮することを課題にマネージャーを目指して努力した結果、フロアマネージャーになることができました。H&Mは常に新しいことを求めています。そこに対して、柔軟に対応したり自分の強みや弱みを分析し周りにサポートしてもらいながら努力していけば、夢を叶えることができる環境だと思っています。

−一つひとつ目標をクリアしていくと、また次の目標ができ、どんどん「確かな進歩」を実感できる環境なのですね。

永山さん：ステップアップしていくうちに、自分一人ということだけでなく、チームに貢献できるようになるんですよね。

金井塚さん：私がH&Mに入ったきっかけは、ファッションが好きだったことと、自由な社風があったからです。髪型も自由だし、ファッションのスタイルも自由。人種も含めてさまざまな人が個性を大切にして働ける環境に惹かれました。実際に入ってみて、全員が個々を尊重していて、だからこそコミュニケーションがよく取れたり、先輩のフォローアップも多く、自分が何をしたらいいのか、後輩たちに何をしてあげたらいいのか、話し合いながら進めることができます。「確かな進歩」というテーマでいうと、小さい進歩が日々積み重なっていることを実感できるから働いていて楽しいです。周りからも「できるようになった。よかったね」とか、「今日、スマイル良かったよ」ってそんな風にいってもらえたらやっぱり嬉しいし、「私、できるようになっているんだ」って思えると、そこからまたモチベーションが上がっていきますね。

−周りのスタッフがお互いの成長に対して気軽に話せる関係というのはとてもいいですね。

永山さん：H&Mにはグリーンフィードバックというものがあります。この緑のカード（※）なんですが、これをスタッフみんなカードホルダーにそれぞれ入れていて、そこに「確かな進歩」という項目もあります。進歩を感じられる行動ができたスタッフに対して「今日は○○ができるようになったね」ということをカードに書いて渡します。人を育てていくことに活用できますし、スタッフ同士のコミュニケーションを円滑にするツールとしても、とても役立っています。

金井塚さん：先輩にも後輩にも誰でも渡したり、逆にもらうことでモチベーションが上がったり、手書きでメッセージを書いてくれるのが嬉しいですね。私もいつも手が空いている時に書いて、フロアで「ありがとう」って渡したりします。いっぱいもらえると本当に嬉しいですし、私も書いてあげたいなと思うんですよね。

山口さん：自分の場合、お店の営業が始まる前に売り場をチェックしたり、在庫の確認をしたりしていたことをマネージャーがたまたま見てくれていたみたいで、「毎日の在庫確認をカスタマー対応に活かせていて素晴らしい」というグリーンフィードバックをもらったことがあります。そのグリーンフィードバックが一番好きでいつもケースの手前側に見えるように入れています（笑）。

金井塚さん：自分がグリーンフィードバックを書くとなると、絶対「確かな進歩」にはチェックを入れています。毎日何かしら進歩していることを伝えてあげたいんです。

永山さん：渋谷店のスタッフの人数は約100人いますが、1週間で多い時にはトータル約90枚のグリーンフィードバックのやり取りが行われています。

「確かな進歩」のために一人ひとりが取り組んでいること

−もらって嬉しいコメントというのは、自分が一番今成長したいとか目標に掲げていることなのでしょうね。みなさんが今目標にしていることはありますか？

永山さん：私はフロアマネージャーの立場として、現在、もう一人のスタッフと二人で、アルバイトの候補者のブッキングから面接、契約から入社、入社後のトレーニングまで担当しています。アルバイトも含めて100人以上が在籍する大型店では、やはり3月になると大学生のアルバイトスタッフが辞めてしまう傾向もあり、その退職率を下げることも課題の一つだと感じています。そのため、面接の内容も少し工夫しています。

−退職率を下げるために工夫している面接とは？

永山さん：面接の際に、H&Mのカルチャーを理解できるか、長く継続する気持ちがあるのかなどを含め、5項目の質問をします。そこから進んでいった候補者に対しては、渋谷店は非常に大きな店舗なので、仕事内容もタフですし、普通のアルバイトより大変だというストアで得たアンケート結果もしっかり伝えていきます。またイベントが多いのも特徴なので、そういう背景のある店舗で働く意欲がある人を積極的に採用していきたいと思っています。さらに、働き始めて3ヶ月ぐらい経って頃に再びアンケートをとって、その内容を次の面接に生かしたりしています。

−セールスアドバイザーのお二人も先輩との面談を定期的に行っているそうですね。

山口さん：僕はVMDを目指しています。VMDは会社として推していきたいアイテムと、それをどう見せていくか、どこに置くかなど、売り上げを分析しながら決めていくんですが、今は数字の見方から始まって、いろいろ勉強をさせてもらっています。毎週マネージャーと「今回このトップスが売れたから次はこのパンツを売っていきたい」などと話しながら、自分なりのアイデアを提案したり、アイテム別の週売上を分析したりしています。自発的に半年という期間を設けて、自分自身である程度できるようになっていきたいと思っています。

金井塚さん：私は2階のレスポンスという、フロアのリーダー的なポジションをやらせてもらっているんですが、すごく仕事内容が充実しているので、今は2階の環境をよりよくしたいというのが目標です。レスポンスはフロア全体を見て、例えばラックに隙間があったら整えるとか、スタッフ同士で何か問題がないか、あったときのケアなどを行ったりしています。２階には約20〜25人のスタッフがいるのですが、みんなにいい雰囲気のなかで仕事をしてもらうことが何より大切だと思うので、みんなが楽しく働けるように、また自分も楽しく働けるようにフォローアップしていけたらと思っています。そのためにも、仲が良い雰囲気のなかでもやるべきことはやるべきだと思っているので、良いフィードバックも悪いフィードバックもしっかりしていくことが一番大事かなと思います。

H&Mとして推し進める 「確かな進歩」とは？

−会社として、または店舗ベースで「確かな進歩」を実践するための動きとしてどのようなものがありますか？

金井塚さん：会社の特徴でもあるのですが、「確かな進歩」を進めるためにシステムもどんどん変わっていきます。入店後に行うトレーニング内容も、今年の3月頃から新たに始まったものです。入社後すぐにフロアに出て、何もわからずそれが嫌で辞めてしまうというケースが増えているのを実感していました。そこで新人の子が慣れるまでの期間、トレーナーをきちんとつけることを決めたんです。それを導入してから新しく入った子たちが早いタイミングで辞めるケースが劇的に減りましたね。

永山さん：これは渋谷店独自の取り組みとして始めたのですが、退職率を下げるという目標のために、マネージャーチームで話し合い決めました。

−渋谷店はフラッグシップストアとして、他店舗のモデルとして、新しい試みについて常に工夫したり意識しているのでしょうか？こういう事例を他店舗で採用する動きもあるのでしょうか。

永山さん：先日、各店舗の店長が集まってミーティングする機会があったので、渋谷店ではこういう試みをスタートさせましたと報告をしました。地方やショッピングモールに入っている店舗とは環境が違うので、このケースを各店舗がそのまま採用するというのは難しいかもしれないので、それぞれの店舗でやりやすいようにやってみてくださいと提案をしました。それから今、H&Mはカスタマーサービスに強くフォーカスを当てていて、これは本社発信でしたが、これまで各フロアでスタッフがつけていたインカムをなくし、目の前にいるお客様への接客により注力しようとしています。これは渋谷店を始めいくつかの店舗で試験的に導入しています。

−実際にインカムがなくなってからいかがですか？

山口さん：まだ始まったばかりなのですが、インカムでのやり取りに集中しなくていい分、お客様との会話に集中できるという利点を感じています。それに「探してくれてありがとう」などと、お客様にお礼を言われることが多くなったと思います。

金井塚さん：フロアごとに置いているアイテムが違うので、2階で「これありますか？」と聞かれた時に、インカムで確認できなくなることが少し不安でした。でも、思ったより大丈夫ですね。自分で動くことが増えましたし、お客様も自分のためにやってくれているという印象を受け取ってくれているようです。

−H&Mの接客とは？大切にしていることなどお聞かせください。

山口さん：カスタマーのお手伝いをするということが一番大切なことだと思います。商品知識をいろいろ言えるかどうかというより、本当に簡単なことなんですが、カスタマーにきちんと向き合って、今必要としていることを把握してヘルプすることができればと思っています。例えばたくさんお荷物を持ったまま、商品を見ようとしたら「ショッピングバッグをお使いになりますか？」とサッと差し出したり、ディスプレイを見ているお客様に「お取り致しますか？」と声を掛けたり。そういうところが一番大事だと思っています。

−買い物しやすいように、お客様の動きを察知するのはなかなか難しいと思いますが、お客様の立場となると、それは嬉しいことですね。それでは最後にそれぞれの立場からどういう方と一緒に働きたいと思っていますか？渋谷店がこれからも「確か進歩」をしていくために必要な人材とは？

金井塚さん：進歩に向かって一緒に頑張れる人がいいと思います。私自身、誰かと何かを一緒にやって達成するというより、一人でやってしまうタイプ。けれど、みんなでできるようにした方がいいよと言われて、自分でも努力しています。一緒に協力して、きちんとコミュニケーションもとれて、フィードバックもできる、そんな人と働きたいです。元気で面白かったら尚よし！（笑）。それに急にガイドラインが変わることも多いので、柔軟性はあったほうがいいかと思います。

山口さん：僕が一番好きなセブンバリューは「一つのチーム」で、気持ちよく働くために楽しいことはもちろんですが、やるべきことをしっかりやらなきゃいけない時があると思うので、協調性がある人がいいと思います。H&Mでは基本的にファーストネームで呼び合いますし、上下関係なく敬語ではなくフランクに話すので、自分のように口下手でもすぐ仲良くなれるんです。チームを家族や学校の仲間のように自分は捉えています。そういうつながりを共感できたらより楽しくみんなで働いていけるのかなと思います。

永山さん：美貴ちゃんが言ってくれた柔軟性と、一樹が言ってくれた協調性はマスト。その上で、今、会社の方針としてカスタマーサービスを重視しているので、スマイルはとても大事。カスタマーにだけではなくスタッフにもスマイルができることが大切だと思うんです。今日「確かな進歩」というテーマでお話させていただいたなかで、イニシアチブや協調性というのはH&Mで働く上で重要なキーワードではありますが、最初からそれを求めているわけではありません。それはマネージャーや周りのスタッフとのコミュニケーションやグリーンフィードバックを通じて成長していった結果、自発的にこれがやりたいということが見つかればいいと思っています。

−ありがとうございました！

販売の経験がなくても、チームワークを大切にしながら、柔軟性があり、とびきりのスマイルを持っている人であれば、安心してチャレンジできる。そんな環境がH&Mにあるということがよく分かるインタビューとなりました。会社や仲間が一人ひとりの目標に向けてフォローアップしてくれるチームの一員として活躍したい気持ちがある方は、ぜひ一歩踏み出してみることをおすすめします。